Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Ahli Tjiptono

Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Ahli Tjiptono

Admin Media

Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2014:369), ada empat metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :



 

Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Ahli Kotler Tjiptono

    1. Sistem Keluhan dan Saran

      Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain.

    2. Survei Kepuasan Pelanggan

      Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survey berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelepon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu ditanyakan kinerja industri saingannya.

    3. Ghost Shopping (Pelanggan Bayaran)

      Pelanggan bayaran adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayaran melaporkan apakah waktu wiraniaga tersebut menanggapinya dengan baik atau tidak.

    4. Analisa Pelanggan yang Beralih

      Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan barang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan -seterusnya), sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.



 

Pertumbuhan yang semakin cepat ini mengharuskan perusahaan untuk merespon perubahan yang terjadi, masalah pokok yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini adalah bagaimana perusahaan tersebut menarik pelanggan dan mempertahankannya agar perusahaan tersebut dapat bertahan dan berkembang. Perubahan teknologi dan arus informasi yang sangat cepat juga mempengaruhi dan mendorong perusahaan-perusahaan untuk menghasilkan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konseumen, sehingga pelanggan merasa puas dengan apa yang telah mereka dapatkan dari perusahaan. Banyak cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, salah satunya yaitu kualitas pelayanan.

Tuntutan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik (service excellence) tidak dapat dihindari oleh penyelenggara pelayanan yang bergerak dibidang jasa. Tuntutan para penerima layanan untuk memperoleh pelayanan yang lebih baik harus disikapi sebagai upayah untuk memberikan kepuasan kepada penerima layanan. Kepuasan penerima layanan sangat berkaitan erat dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Pendapat Parasuraman et.al. (1985) kualitas pelayanan adalah perbandingan antara harapan dengan kinerja.

Menurut American Society for Quality Control (dalam Kotler, 2007) Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat paten. Tjiptono (2006) juga mengungkapkan dengan lebih jelas bahwa “Kualitas pelayanan merupakan sesuatu yang berpusat pada upaya pemenuhuan kebutuhan dan keinginan pelanggan”. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vitas dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2008).




Apabila kualitas pelayan yang baik sudah diberikan perusahaan kepada pelanggan, maka pelanggan akan merasa terpuaskan akan produk atau jasa yang diberikan perusahaan. Kepuasan pelanggan atau konsumen berhubungan dengan mutu dari produk yang ditawarkan. Kepuasan pelanggan mempunyai tingkat masing-masing tergantung apa yang mereka peroleh. Menurut Buttle (2004) kepuasan pelanggan adalah respon berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagaian kecil dari pengalaman itu. Sedangkan menurut Kotler (2007) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapanya. Sehingga untuk mencapai tersebut perusahaan harus melakukan perubahan, baik dari faktor teknologi maupun dari sumberdaya manusia.

Pengukuran penilaian kepuasan akan pelayanan yang diberikan pada Pelanggan harus selalu dilakukan untuk mengetahui dan merencanakan strategi yang terbaik di masa mendatang dan lebih meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan serta untuk meminimalisasikan masalah-masalah yang terjadi. Kualitas pelayanan sangat erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan sehingga menjadi hal sensitive dalam perusahaan.

Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan. Seperti mengucapkan salam ketika ada Pelanggan yang datang serta menanyakan keperluan mereka, memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada Pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Perilaku yang sopan dari petugas loket saat melayani Pelanggan juga sangat penting serta siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan maupun keluhan dari para Pelanggan, sehingga konsumen merasa dihargai dan diperhatikan. Tapi di dalam loket pelayanan banyak ditemukan kegiatan yang tidak selayaknya dilakukan disela-sela jam kerja, petugas loket sering bermain-main, bercanda, makan-makan dan menonton film disaat jam kerja yang menyebabkan keributan-keributan pada area sekitaran loket. Sikap dari petugas loket yang sering bermain-main handpone dan menonton disela-sela jam kerja mengakibatkan ketidaksadaran petugas loket akan keberadaan pengguna jasa yang sudah ada dan menunggu di depan loket pelayanan karena keasikan bermain dan menonton. Sehingga mengakibatkan ketidak puasan dari para Pelanggan. Dalam bentuk kekecewaan dan ketidakpuasan akan pelayanan dari petugas loket, Pelanggan sering marah-marah di depan loket yang seringkali kehilangan kontrol diri sehingga menimbulkan keributan-keributan kecil di loket. Pelanggan juga sering menyampaikan keluhannya secara langsung kepada pimpinan di atas terkait sikap dari petugas loket tersebut.

 



 

Lihat juga pembahasan terkait lainnya : 




 

# tag

Pengukuran Kepuasan Pelanggan pengukuran kepuasan pelanggan menurut para ahli pengukuran kepuasan pelanggan pada tingkat industri pengukuran kepuasan pelanggan menurut kotler pengukuran kepuasan pelanggan yang dapat digunakan untuk beberapa tujuan pengukuran kepuasan pelanggan menurut tjiptono mengukur kepuasan pelanggan pengukuran kepuasan konsumen metode pengukuran kepuasan pelanggan

 

 

How useful was this post?

Click on a star to rate it!

Average rating / 5. Vote count:

No votes so far! Be the first to rate this post.

As you found this post useful...

Follow us on social media!

Pelayanan Prima