Indikator Loyalitas Pelanggan

Indikator Loyalitas Pelanggan

Indikator Loyalitas Pelanggan Menurut Para Ahli

Loyalitas pelanggan diartikan sebagai loyalitas yang ditunjukkan para pelanggan terhadap IM3. Indikator penelitian yang digunakan mengacu pada teori yang diungkapkan Jill Griffin (Dalam Hurriyati, 2010, hal. 130).
Berikut beberapa indikator yang digunakan untuk mengukur variabel loyalitas pelanggan adalah :

  1. Melakukan pembelian ulang secara teratur (Makes regular repeat purchases).
  2. Melakukan pembelian diluar lini produk/jasa (Purchases across product and service lines).
  3. Merekomendasikan produk (Refers other).
  4. Menunjukan kekebalan dari daya tarikan produk sejenis dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the competition).



Penelitian Selnes (1993) juga mengemukakan beberapa indikator loyalitas pelanggan diantaranya adalah :

  1. Kebiasaan transaksi. Kebiasaan transaksi adalah seberapa sering pelanggan melakukan transaksi.
  2. Pembelian ulang. Pembelian ulang adalah kemauan pelanggan untuk melakukan transaksi dengan memanfaatkan berbagai layanan lainnya yang disediakan oleh operator.
  3. Rekomendasi. Rekomendasi yang dimaksud adalah pengkomunikasian secara lisan mengenai pengalaman pelanggan kepada orang lain dengan harapan orang tersebut mau untuk mengikutinya.
  4. Komitmen. Komitmen adalah kemauan pelanggan untuk tetap memanfaatkan pelayanan yang disediakan oleh operator dimasa datang dan enggan untuk berhenti sebagai pelanggan tersebut.

Berdasarkan pemaparan para tokoh diatas maka dapat disimpulkan bahwasanya, loyalitas pelanggan adalah kecendeungan pelanggan untuk membeli atau menggunakan produk atau jasa tersebut secara berulang‐ ulang, kemudian pelanggan tersebut akan menyampaikan dan merekomendasikan kepada orang lain atas produk atau jasa yang telah diterimanya. Pada akhirnya pelanggan akan setia kepada produk atau jasa tersebut serta menolak produk atau jasa sejenis yang ditawarkan oleh perusahaan yang berbeda.

 



How useful was this post?

Click on a star to rate it!

Average rating / 5. Vote count:

No votes so far! Be the first to rate this post.

As you found this post useful...

Follow us on social media!

Uncategorized