Alat Ukur Kualitas Pelayanan

Alat Ukur Kualitas Pelayanan

Para peneliti pemasaran mengidentifikasikan lima dimensi prinsip yang digunakan pelanggan untuk menilai kualitas pelayanan (Fitzsimmons, 2011:116), yaitu :

Alat Ukur Kualitas Pelayanan

  1. Keandalan (realiibility)
    Merupakan kemampuan untuk menampilkan pelayanan yang telah dijanjikan secara akurat dan handal. Pelayanan yang handal dapat diartikan sesuai dengan harapan pelanggan, dan dilakukan tepat waktu, dengan tata cara yang sama, tanpe kesalahan setiap kali pelayanan tersebut disampaikan kepada pelanggan.
  2. Ketanggapan (responsiveness)
    Ketanggapan dan kesediaan untuk membantu pelanggan dan untuk memberikan pelayanan dengan segera dan cepat.
  3. Keyakinan (Assurance)
    Pengetahuan dan kesopanan karyawan (server) serta kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. Dimensi keyakinan meliputi: kompetensi menyampaikan pelayanan yang baik, sopan dan menghormati pelanggan, dan sikap umum yang dimiliki karyawan (server) yang menarik di hati pelanggan.
  4. Empati (Empathy)
    Kepedulian dan perhatian individual kepada pelanggan. Empati meliputi: ramah tamah, senyuman tulus, kepekaan, dan usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. 5. Berwujud (Tangibles) tampilan dari fasilitas fisik, peralatan, karyawan, dan materi komunikasi. Kondisi yang terlihat meliputi kebersihan, penampilan, dll.



Gummenson dalam Tjiptono (2012) mengidentifikasi empat sumber kualitas yang menentukan penilaian kualitas pelayanan, yaitu :

  1. Design Quality
    Menjelaskan bahwa kualitas jasa ditentukan sejak pertama kali jasa dirancang untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
  2. Production Quality
    Menjelaskan bahwa kualitas jasa ditentukan oleh kerjasama antara departemen produksi/operasi, dan departemen pemasaran.
  3. Delivery Quality
    Menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dapat ditentukan oleh janji perusahaan kepada pelanggan.
  4. Relationship Quality
    Menyatakan bahwa kualitas pelayanan ditentukan pula oleh relasi profesional dan sosial antara perusahaan dan stakeholder (pelanggan, pemasok, perantara, pemerintah, dan karyawan).

 

Baca juga Definisi pelayanan menurut ahli

Teori Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

  • Kotler dan Keller dan Armstrong (2010:7) menyatakan:

“ Customer satisfaction is closely linked to quality. Quality has a direct impacton product performance and customer satisfaction. In the narrowest sense, quality can be defined as “fredom from defectors” but most customer’s centered company go beyond this narrow definition of quality. Instead, they defined quality in terms of customer satisfaction”.

 



 

How useful was this post?

Click on a star to rate it!

Average rating / 5. Vote count:

No votes so far! Be the first to rate this post.

As you found this post useful...

Follow us on social media!

Pelayanan Prima