Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang konsumen. Karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan harus berorientasi pada kepentingan konsumen dengan memperhatikan komponen kualitas konsumen. Berikut adalh faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan Wolkins dalam (Tjiptono, 2004:63)..



Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Menurut Para Ahli

Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan : 

  1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan
    Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset mengidentifikasi determinan kualitas pelayanan yang penting bagi pasar sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran.
  2. Mengelola harapan pelanggan
    Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan.
  3. Mengelola bukti
    Pengelolaan bukti kualitas pelayanan bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah pelayanan diberikan. Oleh karena itu pelanggan lebih cenderung memperhatikan fakta-fakta tangible.
  4. Mengembangkan budaya kualitas
    Budaya kualitas merupakan sistem oraganisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur dan harapan.



Menurut Parasuraman, et al dalam Fandi Tjiptono (2012,p.21) yang mengidentifikasi sepuluh faktor yang menentukan kualitas jasa, meliputi :

  1. Reliability, mencakup dua hal pokok yang konsistensi kerha (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependality). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak pertama kali (right the firs time). Selain itu juga bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
  2. Responsiveness atau daya tangkap, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
  3. Competence atau komptensi, setiap orang dalam perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
  4. Acces meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran perusahaan mudah dihubungi.
  5. Courtesy atau kesempatan, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki oleh contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain. Meliputi fasilitas fisik, seperti ruang tunggu dan kelengkapan peralatan.
  6. Comunication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat dipahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
  7. Credibility atau kredibilitas, yaitu sikap jujur dan dapat dipercaya, kredibilatas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personal dan interaksi dengan pelanggan.
  8. Security atau keamanan, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keraguraguan. Aspek ini meliputi kemanan secara fisik (physicalsafety) keamanan secara financial (financial scurity) dan kerahasiaan (confidentiality).
  9. Understanding Knowing the Custemer atau kemampuan memahami pelanggan, yaitu usaha untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
  10. Tangibels atau bukti fisi, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik dari jasa seperti bahan-bahan komunikasi personil misalnya kartu kredit.

 

 

Lihat juga pembahasan terkait lainnya : 

  1. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
  2. Prinsip-Prinsip Yang Digunakan Dalam Kualitas Pelayanan
  3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler
  4. Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan Menurut Kusmayadi
  5. Pengertian Kepuasan Konsumen Menurut Para Ahli
  6. Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli
  7. Mengukur Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli
  8. Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan Menurut Ahli
  9. Pengertian Pelayanan Prima Menurut Para Ahli
  10. Konsep Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli
  11. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler
  12. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Ahli
  13. Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan
  14. Cara Meningkatkan Pelayanan Kepada Pelanggan
  15. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
  16. Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
  17. 4 Metode Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
  18. Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
  19. Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
  20. Aspek Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
  21. Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
  22. Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono
  23. Pentingnya Pelayanan Prima Bagi Perusahaan
  24. Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen
  25. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Menurut Ahli
  26. Manfaat Pelayanan Prima Menurut Para Ahli
  27. Kriteria Kualitas Pelayanan Menurut Ahli
  28. Pengertian Pelanggan Menurut Para Ahli
  29. Proses dan Tahapan Pelayanan Prima
  30. Paradigma Pelayanan Sepenuh Hati
  31. Loyalitas Pelanggan Secara Harfiah
  32. Dimensi Kualitas Pelayanan Prima
  33. Pengertian Loyalitas Konsumen
  34. Konsep dasar pelayanan prima
  35. Fasilitas Pelabuhan Peti Kemas
  36. Pengertian Loyalitas Pelanggan
  37. Indikator Loyalitas Pelanggan
  38. Manfaat Kepuasan Pelanggan
  39. Alat Ukur Kualitas Pelayanan
  40. Dimensi Kualitas Pelayanan
  41. Definisi Konsep Pelayanan
  42. Prinsip Pelayanan Prima 3A
  43. Pengertian Kualitas Jasa
  44. Konsep Pelayanan Prima A6
  45. Konsep Pelayanan Prima
  46. Kualitas Pelayanan Prima
  47. Ciri Ciri Pelayanan Prima
  48. Ciri Ciri Pelanggan Puas
  49. Fungsi Pelayanan Prima
  50. Unsur Pelayanan Prima

 

 




How useful was this post?

Click on a star to rate it!

Average rating / 5. Vote count:

No votes so far! Be the first to rate this post.

As you found this post useful...

Follow us on social media!

Pelayanan Prima