Mengukur Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli

Mengukur Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli

Kata kepuasan satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai ) dan “facio” (melakukan atau membuat). Menurut F. Tjiptono dan G. Chandra (2011) “Kepuasan diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai”. Oxford Advanced Learner’s Dictionary dalam F.Tjiptono dan G. Chandra (2011) mendeskripsikan kepuasan sebagai: “The good feeling that you have when you achieved somethingor when something that you wanted to happen does happen” dan “theact of fulfilling a need or desire”, yang diartikan bahwa kepuasan adalah perasaan menyenangkan yang dimiliki saat mendapatkan sesuatu atau ketika sesuatu yang diinginkan terjadi dan aksi terpenuhinya kebutuhan dan keinginan (Harjati dan Venesia, 2015).



Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli

  • Menurut Kotler (2008) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang disebabkan oleh kinerja atau hasil suatu produk atau jasa yang dirasakan, dibandingkan dengan harapannya. (Nandy Dewangga, Dkk, 2014), menurut Husein Umar (2003) dalam Harjati dan Venesia (2015) menyatakan 6 konsep yang umum dipakai dalam mengukurp kepuasan pelanggan antara lain :
    1. Kepuasan pelanggan keseluruhan: caranya dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas pelayanan yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan tingkatkepuasan pelanggan keseluruhan atas pelayanan yang mereka terima dari pesaing.
    2. Dimensi kepuasan pelanggan: Prosesnya melalui empat langkah yaitu: pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai pelayananperusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai pelayanan pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
    3. Konfirmasi Harapan: pada cara ini, kepuasan tidak diukur langsung namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual pelayanan yang dijual perusahaan.
    4. Minat pembelian ulang: Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas pelayanan yang sama yang dia konsumsi.
    5. Kesediaan untuk merekomendasi: cara ini merupakan ukuranyang penting, apalagi bagi pelayanan yang Pengaruh Kualitas Layanan, pembelian ulangnya relatif lama, seperti pelayanan pendidikan tinggi.
    6. Ketidakpuasan pelanggan: dapat dikaji misalnya dalam hal komplain, biaya garansi, word of mouth yang negatif serta defections.
  • Menurut Kotler (2009) dalam Rizqi, dkk (2016) Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dengan harapannya.
  • Masih menurut Kotler & Keller( 2009) Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang disebabkan oleh kinerja atau hasil suatu produk yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Kepuasan pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan denganapa yang mereka inginkan. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas. Hal ini memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu reko mendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan (Lisnasari, dkk, 2016).

 

Kepuasan Menurut Para Ahli

  1. Day dalam Tse dan Wilson (Tjiptono 2004) menyatakan kepuasaan atau ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan yang setelah pemakaiannya.
  2. Kotler & Keller (2012) berpendapat, kepuasan merupakan perasaan seseorang akan kesenangan atau kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan (atau hasil) dengan harapan mereka(Setiawan, dkk, 2016).Kepuasan pelanggan yang ditinjau darisisi pelanggan.

 




 

 

How useful was this post?

Click on a star to rate it!

Average rating / 5. Vote count:

No votes so far! Be the first to rate this post.

As you found this post useful...

Follow us on social media!

Uncategorized