Creator Media

Unsur-Unsur Pelayanan Prima

Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang di tawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen (yang dilayani), yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki, sedangkan yang dikemukakan oleh Lijen Poltak Sinambela (2006:3),“pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kebutuhan manusia”.

Pada prinsipnya konsep pelayanan itu sendiri memiliki berbagai macam definisi yang berbeda redaksi, namun pada intinya merujuk pada konsepsi dasar yang sama. Menurut (Daryanto dan Ismanto Setyabudi, 2014) tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Berikut adalah beberapa unsur-unsur pelayanan prima menurut para ahli.

Unsur-unsur pelayanan prima menurut (Daryanto dan Ismanto Setyabudi, 2014) :

1. Penampilan.
   Personal dan fisik sebagaimana layanan front office memerlukan persyaratan seperti; wajah harus menawan, badan harus tegap atau tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam perilaku, penampilan penuh percaya diri dan busana harus menarik.
2. Tepat waktu dan janji.
   Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perludi perhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji.
3. Kesediaan melayani.
   Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada parapelanggan.
4. Pengetahuan dan keahlian.
   Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyaipengetahuan dan keahlian.
5. Kesopanan dan ramah tamah.
   Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baiktingkat status ekonomi dan social rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramah tamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santundalam bertutur kepada pelanggan.
6. Kejujuran dan kepercayaan.
   Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat digunakan sebagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran.Jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam bentuk pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari segi kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikatagorikan sebagai pelayanan yang dapat dipercaya dari segi sikapnya, daritutur katanya, menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomati pelanggan merasa puas.
7. Kepastian hukum.
   Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yan berupa surat keputusan, harus mempunyai surat legitimasi atau berupa kepastian hukum.Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dan lain-lainbila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut.
8. Keterbukaan.
   Secara pasti bahwa setiap urusan atau kegiatan yang memerlukan izin maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakkan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan dan kejelasan informasi kepada masyarakat.
9. Efisiensi.
   Dari setiap pelayanan dari berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi.
10. Biaya.
    Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
11. Tidak Rasial.
    Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukaan, agama, alirandan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan luasdan merata.
12. Kesederhanaan
    Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.

Lihat juga pembahasan terkait lainnya : 

• Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
• Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler
• Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan Menurut Kusmayadi
• Pengertian Kepuasan Konsumen Menurut Para Ahli
• Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli
• Mengukur Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli
• Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan Menurut Ahli
• Pengertian Pelayanan Prima Menurut Para Ahli
• Konsep Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli
• Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler
• Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Ahli
• Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan
• Cara Meningkatkan Pelayanan Kepada Pelanggan
• Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
• Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
• 4 Metode Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
• Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
• Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
• Aspek Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
• Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
• Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono
• Pentingnya Pelayanan Prima Bagi Perusahaan
• Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen
• Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Menurut Ahli
• Manfaat Pelayanan Prima Menurut Para Ahli
• Kriteria Kualitas Pelayanan Menurut Ahli
• Pengertian Pelanggan Menurut Para Ahli
• Proses dan Tahapan Pelayanan Prima
• Paradigma Pelayanan Sepenuh Hati
• Loyalitas Pelanggan Secara Harfiah
• Dimensi Kualitas Pelayanan Prima
• Pengertian Loyalitas Konsumen
• Konsep dasar pelayanan prima
• Fasilitas Pelabuhan Peti Kemas
• Pengertian Loyalitas Pelanggan
• Indikator Loyalitas Pelanggan
• Manfaat Kepuasan Pelanggan
• Alat Ukur Kualitas Pelayanan
• Dimensi Kualitas Pelayanan
• Definisi Konsep Pelayanan
• Prinsip Pelayanan Prima 3A
• Pengertian Kualitas Jasa
• Konsep Pelayanan Prima A6
• Konsep Pelayanan Prima
• Kualitas Pelayanan Prima
• Ciri Ciri Pelayanan Prima
• Ciri Ciri Pelanggan Puas
• Fungsi Pelayanan Prima
• Unsur Pelayanan Prima