Manfaat Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli

Manfaat Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli

Admin Media

Manfaat Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli

Perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena pelanggan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Seperti yang telah disampaikan Musanto (2004), kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut.

Tse dan Wilton (1988) dalam Lupiyoadi (2004:349) menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Selanjutnya, Engel et al (1990) dalam Tjiptono, 2004:349 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.



 

Manfaat Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2008) :

  1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis.
  2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
  3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
  4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.
  5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
  6. Laba yang diperoleh menjadi meningkat.

Kotler dan Keller (2007) menyatakan bahwa pelanggan yang puas pada umumnya mempunyai ciri sebagai berikut :

  1. Lebih lama setia.
  2. Membeli lebih banyak, ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan meningkatkan produksi yang ada.
  3. Membicarakan hal-hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan produk-produknya.
  4. Tidak banyak memberi perhatian padaa merek pesaing.
  5. Tidak terlalu peka terhadap harga.
  6. Menawarkan ide nilai produk atau layanan pada perusahaan.
  7. Lebih sedikit biaya untuk melayani pelanggan ini ketimbang pelanggan baru karena transaksinya bersifat rutin.



 

Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual layanan setelah memakainya. Bila pelanggan merasa puas maka akan memberikan dorongan yang besar untuk melakukan pembelian ulang begitu pula sebaliknya, kepuasan merupakan anteseden penting dalam mendorong retensi pelanggan (Gil et al., 2006), karena dapat mempengaruhi pelanggan untuk melanjukan hubungan dengan organisasi (Ndubisi et al., 2005).

Westbrook et al., (2010) menjelaskan dalam penelitiannya tentang indikator-indikator yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu tingkat harga yang kompetitif, utilisasi produk, pengalaman yang positif dalam bidang kepuasan konsumen. Salah satu tujuan penting program kepuasan pelanggan adalah untuk meningkatkan customer retention (Fornell, 1992). Umumnya, kepuasan pelanggan yang tinggi dapat mengindikasikan adanya peningkatan retensi bagi pelanggan yang sudah ada. Ini berarti lebih banyak pelanggan akan membeli ulang di masa yang akan datang (Anderson dan Sullivan, 1993; Fornell, 1992).

 

Lihat juga pembahasan terkait lainnya : 

 




How useful was this post?

Click on a star to rate it!

Average rating / 5. Vote count:

No votes so far! Be the first to rate this post.

As you found this post useful...

Follow us on social media!

Pelayanan Prima