Konsep Dasar Pelayanan Prima

Konsep Dasar Pelayanan Prima

Admin Media

Konsep Dasar Pelayanan Prima (Excellent Service)

Pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan atau masyarakat. Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Untuk dapat memberikan pelayanan prima dan menjalin hubungan yang baik dengan para pelanggan maka yang menjadi kunci keberhasilannya adalah orang (human), karena pelayanan dapat menjalin hubungan dengan pelanggan yang merupakan interaksi antara pekerja, perusahaan dengan masyarakat di luar perusahaan.




Konsep Dasar Pelayanan Prima Menurut Para Ahli :

Konsep pelayanan prima menurut Barata ( 2004: 31) yaitu :

  1. Kemampuan (Ability)
    Kemampuan tertentu yang meliputi kemampuan kerja di bidang kerja yang ditekuni yang dibutuhkan untuk menunjang program layanan prima (excellent service) seperti: melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan menggunakan humas sebagai alat untuk membina hubungan ke dalam dan ke luar oraganisasi / perusahaan.
  2. Sikap (Attitude)
    Perilaku tertentu yang harus ditonjolkan ketika berhadapan dengan pelanggan. Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat di dalamnya. Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para karyawan adalah sikap yang baik, ramah, penuh simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Jika kalian menjadi karyawan suatu perusahaan, sikap kalian akan menggambarkan perusahaan kalian. Kalian akan mewakili citra perusahaan baik secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut. Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah :

    • Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaanterhadap pekerjaan.
    • Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan.
    • Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan.
    • Sikap pelayanan prima adalah: ”benar atau salah tetap perusahaan saya “(right or wrong is my corporate)”.
  3. Penampilan (Apprearance)
    Penampilan fisik ataupun non-fisik yang merefleksikan kredibilitas kepada pelanggan.

    • Perhatian (Attention)
      Kepedulian penuh terhadap pelanggan, yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, maupun memahami saran dan kritiknya. Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan.Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya. Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut :

      • Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.
      • Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.
      • Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.
      • Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.
      • Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.
    • Tindakan (Action)
      Kegiatan nyata yang dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Pada konsep perhatian, pelanggan “menunjukkan minat” untuk membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah ”menjatuhkan pilihan” untuk membeli produk yang diinginkannya. Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini merupakan tanggapan terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan pilihannya, sehingga terjadilah transaksi jual-beli. Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut :

      • Segera mencatat pesanan pelanggan.
      • Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan.
      • Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.
      • Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan kembali lagi.
    • Tanggung jawab (Accountability)
      Sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai bentuk kepedulian, untuk meminimalkan ketidakpuasan pelanggan.



Konsep dasar pelayanan prima menurut (Deby, 2015) yaitu :

Pada awalnya konsep pelayanan prima timbul darikreativitas para pelaku bisnis, yang kemudian diikuti oleh organisasi- organisasinirlaba dan instansi pemerintah yang berkembang dalam usaha profit dan non profit.Konsep pelayanan prima berdasarkan A6 menurut Barata dalam (Laurena, 2015) yaitu :

  1. Kemampuan (Ability)
    Pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untukmenunjang program layanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidangkerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkanmotivasi, dan menggunakan public relation sebagai instrument dalammembina hubungan ke dalam dan ke luar organisasi.
  2. Sikap (Attitude)
    Perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapipelanggan.Sikap sebagai kumpulan perasaan, keyakinan dan kecenderungan perilaku yang secara relatif berlangsung lama yang ditujukan kepada orang,ide, obyek dan kelompok orang tertentu.
  3. Penampilan (Appearance)
    Penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik saja ataupun non fisik, yangmampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.
  4. Perhatian (Attention)
    Kepedulian penuh terhadap pelanggan/pengguna baik yang berkaitan denganperhatian akan kebutuhan dan keinginan pengguna maupun pemahaman atassaran dan kritikannya.
  5. Tindakan (Action)
    Berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanankepada pelanggan.
  6. Tanggung jawab (Accountability)
    Suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untukmenghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.

 



 

Lihat juga pembahasan terkait lainnya : 




 

How useful was this post?

Click on a star to rate it!

Average rating / 5. Vote count:

No votes so far! Be the first to rate this post.

As you found this post useful...

Follow us on social media!

Pelayanan Prima