Creator Media

Indikator Loyalitas Pelanggan Menurut Para Ahli

Loyalitas pelanggan diartikan sebagai loyalitas yang ditunjukkan para pelanggan terhadap IM3. Indikator penelitian yang digunakan mengacu pada teori yang diungkapkan Jill Griffin (Dalam Hurriyati, 2010, hal. 130).
Berikut beberapa indikator yang digunakan untuk mengukur variabel loyalitas pelanggan adalah :

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur (Makes regular repeat purchases).
2. Melakukan pembelian diluar lini produk/jasa (Purchases across product and service lines).
3. Merekomendasikan produk (Refers other).
4. Menunjukan kekebalan dari daya tarikan produk sejenis dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the competition).

Penelitian Selnes (1993) juga mengemukakan beberapa indikator loyalitas pelanggan diantaranya adalah :

1. Kebiasaan transaksi. Kebiasaan transaksi adalah seberapa sering pelanggan melakukan transaksi.
2. Pembelian ulang. Pembelian ulang adalah kemauan pelanggan untuk melakukan transaksi dengan memanfaatkan berbagai layanan lainnya yang disediakan oleh operator.
3. Rekomendasi. Rekomendasi yang dimaksud adalah pengkomunikasian secara lisan mengenai pengalaman pelanggan kepada orang lain dengan harapan orang tersebut mau untuk mengikutinya.
4. Komitmen. Komitmen adalah kemauan pelanggan untuk tetap memanfaatkan pelayanan yang disediakan oleh operator dimasa datang dan enggan untuk berhenti sebagai pelanggan tersebut.

Berdasarkan pemaparan para tokoh diatas maka dapat disimpulkan bahwasanya, loyalitas pelanggan adalah kecendeungan pelanggan untuk membeli atau menggunakan produk atau jasa tersebut secara berulang‐ ulang, kemudian pelanggan tersebut akan menyampaikan dan merekomendasikan kepada orang lain atas produk atau jasa yang telah diterimanya. Pada akhirnya pelanggan akan setia kepada produk atau jasa tersebut serta menolak produk atau jasa sejenis yang ditawarkan oleh perusahaan yang berbeda.

Lihat juga pembahasan terkait lainnya : 

• Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
• Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler
• Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan Menurut Kusmayadi
• Pengertian Kepuasan Konsumen Menurut Para Ahli
• Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli
• Mengukur Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli
• Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan Menurut Ahli
• Pengertian Pelayanan Prima Menurut Para Ahli
• Konsep Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli
• Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler
• Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Ahli
• Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan
• Cara Meningkatkan Pelayanan Kepada Pelanggan
• Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
• Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
• 4 Metode Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
• Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
• Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
• Aspek Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
• Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
• Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono
• Pentingnya Pelayanan Prima Bagi Perusahaan
• Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen
• Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Menurut Ahli
• Manfaat Pelayanan Prima Menurut Para Ahli
• Kriteria Kualitas Pelayanan Menurut Ahli
• Pengertian Pelanggan Menurut Para Ahli
• Proses dan Tahapan Pelayanan Prima
• Paradigma Pelayanan Sepenuh Hati
• Loyalitas Pelanggan Secara Harfiah
• Dimensi Kualitas Pelayanan Prima
• Pengertian Loyalitas Konsumen
• Konsep dasar pelayanan prima
• Fasilitas Pelabuhan Peti Kemas
• Pengertian Loyalitas Pelanggan
• Indikator Loyalitas Pelanggan
• Manfaat Kepuasan Pelanggan
• Alat Ukur Kualitas Pelayanan
• Dimensi Kualitas Pelayanan
• Definisi Konsep Pelayanan
• Prinsip Pelayanan Prima 3A
• Pengertian Kualitas Jasa
• Konsep Pelayanan Prima A6
• Konsep Pelayanan Prima
• Kualitas Pelayanan Prima
• Ciri Ciri Pelayanan Prima
• Ciri Ciri Pelanggan Puas
• Fungsi Pelayanan Prima
• Unsur Pelayanan Prima