Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan

Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan

Admin Media

Menurut Tjiptono (2016:179),“setiap perusahaan harus benar-benar memahami sejumlah faktor potensial yang bisa menyebabkan buruknya kualitas pelayanan”, di antaranya :



Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan

  • Produksi Dan Konsumsi Terjadi Secara Simultan
    Salah satu karakteristik unik jasa adalah tidak dapat dipisahkan (inseparability), artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Hal ini kerapkali membutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan dalam proses penyampaian jasa. Beberapa kelemahan yang mungkin ada pada karyawan dan mungkin berdampak negatif terhadap persepsi kualitas meliputi :

    1. Tidak terampil dalam melayani pelanggan.
    2. Cara berpakaian karyawan kurang sesuai dengan konteks.
    3. Tutur kata karyawan kurang sopan atau bahkan menyebalkan.
    4. Bau badan karyawan mengganggu kenyamanan pelanggan.
    5. Karyawan selalu cemberut atau pasang tampang “angker”
  • Intensitas Tenaga Kerja Yang Tinggi
    Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampaian jasa dapat pula menimbulkan masalah kualitas, yaitu berupa tingginya variabelitas jasa yang dihasilkan. Faktor-faktor yang bisa mempengaruhinnya antara lain: pelatihan yang kurang memadai atau bahkan tidak sesuai dengan kebutuhan perusahaan dan tingkat perputaran karyawan terlalu tinggi.
  • Dukungan Terhadap Pelanggan Internal Kurang Memadai
    Karyawan front-line (garis depan) merupakan ujung tombak sistem penyampaian jasa. Agar mereka dapat memberikan jasa secara efektif, mereka membutuhkan dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen (operasi, pemasaran, keuangan, dan SDM). Dukungan tersebut bisa berupa peralatan (crane, material, pakaian seragam), pelatihan keterampilan, maupun informasi (misalnya, prosedur operasi). Selain itu, tidak kalah pentingnya adalah unsur pemberdayaan (empowerment) baik menyangkut karyawan front-line (garis depan) atau manajer.
  • Gap Komunikasi
    Tak dapat dipungkiri lagi bahwa komunikasi merupakan faktor esensial dalam menjalin kontak dan relasi dengan pelanggan. Gap – gap komunikasi tersebut bisa berupa :

    1. Penyedia jasa memberikan janji berlebihan, sehinga tidak mampu memenuhinya.
    2. Penyedia jasa tidak bisa selalu menyajikan informasi yang akurat kepada Para pelanggan,misalnya yang berkaitan dengan perubahan prosedur/aturan.
    3. Pesan komunikasi penyedia jasa tidak dipahami pelanggan.
    4. Penyedia jasa tidak memperhatikan atau tidak segera menanggapi keluhan atau saran pelanggan.
  • Memperlakukan Semua Pelanggan Dengan Cara Yang Sama
    Pelanggan merupakan individu unik dengan preferensi, perasaan, dan emosi masing- masing. Dalam hal interaksi dengan penyedia jasa, tidak semua pelanggan bersedia menerima jasa yang seragam (standardized services). Sering terjadi ada pelanggan yang menginginkan atau bahkan menuntut jasa yang sifatnya personal dan berbeda dengan pelanggan lain. Hal ini memunculkan tantangan bagi penyedia jasa dalam hal memahami kebutuhan spesifik pelanggan secara individual dan memahami perasaan pelanggan terhadap penyedia jasa dan layanan yang mereka terima.
  • 6. Perluasan atau Pengembangan Jasa Secara Berlebihan
    Di satu sisi, mengintroduksi jasa baru atau menyempurnakan jasa lama dapat meningkatkan peluang pertumbuhan bisnis dan menghindari layanan yang buruk. Di sisi lain, bila terlalu banyak jasa baru dan tambahan terhadap jasa yang sudah ada, hasil yang didapatkan belum tentu optimal, bahkan tidak tertutup kemungkinan timbul masalah – masalah seputar standar kualitas jasa, baik dari segi fitur, keunggulan, maupun tingkat kualitasnya.
  • Visi Bisnis Jangka Pendek
    Visi jangka pendek (misalnya, orientasi pada percapaian target penjualan dan laba tahunan, penghematan biaya sebesar-besarnya, peningkatan produktivitas tahunan, dan lain-lain) bisa merusak kualitas jasa yang sedang dibentuk untuk jangka panjang. Sebagai contoh, kebijakan sebuah bank untuk menekan biaya dengan cara menutup sebagian cabangnya akan mengurangi tingkat akses bagi para nasabahnya, yang pada gilirannya bisa menimbulkan ketidakpuasan pelanggan dan persepsi negatif terhadap kualitas jasa bank bersangkutan.

 

Lihat juga pembahasan terkait lainnya : 



 

 

How useful was this post?

Click on a star to rate it!

Average rating / 5. Vote count:

No votes so far! Be the first to rate this post.

As you found this post useful...

Follow us on social media!

Pelayanan Prima