Creator Media

Para peneliti pemasaran mengidentifikasikan lima dimensi prinsip yang digunakan pelanggan untuk menilai kualitas pelayanan (Fitzsimmons, 2011:116), yaitu :

Alat Ukur Kualitas Pelayanan

1. Keandalan (realiibility)
   Merupakan kemampuan untuk menampilkan pelayanan yang telah dijanjikan secara akurat dan handal. Pelayanan yang handal dapat diartikan sesuai dengan harapan pelanggan, dan dilakukan tepat waktu, dengan tata cara yang sama, tanpe kesalahan setiap kali pelayanan tersebut disampaikan kepada pelanggan.
2. Ketanggapan (responsiveness)
   Ketanggapan dan kesediaan untuk membantu pelanggan dan untuk memberikan pelayanan dengan segera dan cepat.
3. Keyakinan (Assurance)
   Pengetahuan dan kesopanan karyawan (server) serta kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. Dimensi keyakinan meliputi: kompetensi menyampaikan pelayanan yang baik, sopan dan menghormati pelanggan, dan sikap umum yang dimiliki karyawan (server) yang menarik di hati pelanggan.
4. Empati (Empathy)
   Kepedulian dan perhatian individual kepada pelanggan. Empati meliputi: ramah tamah, senyuman tulus, kepekaan, dan usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. 5. Berwujud (Tangibles) tampilan dari fasilitas fisik, peralatan, karyawan, dan materi komunikasi. Kondisi yang terlihat meliputi kebersihan, penampilan, dll.

Gummenson dalam Tjiptono (2012) mengidentifikasi empat sumber kualitas yang menentukan penilaian kualitas pelayanan, yaitu :

1. Design Quality
   Menjelaskan bahwa kualitas jasa ditentukan sejak pertama kali jasa dirancang untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
2. Production Quality
   Menjelaskan bahwa kualitas jasa ditentukan oleh kerjasama antara departemen produksi/operasi, dan departemen pemasaran.
3. Delivery Quality
   Menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dapat ditentukan oleh janji perusahaan kepada pelanggan.
4. Relationship Quality
   Menyatakan bahwa kualitas pelayanan ditentukan pula oleh relasi profesional dan sosial antara perusahaan dan stakeholder (pelanggan, pemasok, perantara, pemerintah, dan karyawan).

Baca juga Definisi pelayanan menurut ahli

Teori Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

• Kotler dan Keller dan Armstrong (2010:7) menyatakan:

“ Customer satisfaction is closely linked to quality. Quality has a direct impacton product performance and customer satisfaction. In the narrowest sense, quality can be defined as “fredom from defectors” but most customer’s centered company go beyond this narrow definition of quality. Instead, they defined quality in terms of customer satisfaction”.

Lihat juga pembahasan terkait lainnya : 

• Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
• Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler
• Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan Menurut Kusmayadi
• Pengertian Kepuasan Konsumen Menurut Para Ahli
• Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli
• Mengukur Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli
• Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan Menurut Ahli
• Pengertian Pelayanan Prima Menurut Para Ahli
• Konsep Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli
• Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler
• Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Ahli
• Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan
• Cara Meningkatkan Pelayanan Kepada Pelanggan
• Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
• Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
• 4 Metode Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
• Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
• Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
• Aspek Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
• Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
• Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono
• Pentingnya Pelayanan Prima Bagi Perusahaan
• Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen
• Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Menurut Ahli
• Manfaat Pelayanan Prima Menurut Para Ahli
• Kriteria Kualitas Pelayanan Menurut Ahli
• Pengertian Pelanggan Menurut Para Ahli
• Proses dan Tahapan Pelayanan Prima
• Paradigma Pelayanan Sepenuh Hati
• Loyalitas Pelanggan Secara Harfiah
• Dimensi Kualitas Pelayanan Prima
• Pengertian Loyalitas Konsumen
• Konsep dasar pelayanan prima
• Fasilitas Pelabuhan Peti Kemas
• Pengertian Loyalitas Pelanggan
• Indikator Loyalitas Pelanggan
• Manfaat Kepuasan Pelanggan
• Alat Ukur Kualitas Pelayanan
• Dimensi Kualitas Pelayanan
• Definisi Konsep Pelayanan
• Prinsip Pelayanan Prima 3A
• Pengertian Kualitas Jasa
• Konsep Pelayanan Prima A6
• Konsep Pelayanan Prima
• Kualitas Pelayanan Prima
• Ciri Ciri Pelayanan Prima
• Ciri Ciri Pelanggan Puas
• Fungsi Pelayanan Prima
• Unsur Pelayanan Prima