Menurut Zeithamal dan Bitner (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:192) faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan atas kualitas jasa.
Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Apabila ditinjau lebih lanjut, menurut Kotler (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:192) pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut :
- Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan. Misalnya melakukan penelitian dengan metode fokus pada konsumen yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode, untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan.
- Perusahaan harus mampu mebangun komitmen bersama untuk menciptakan visi didalam perbaikan proses pelayanan . yang termasuk didalamnya adalah memperbaiki cara berfikir, perilaku, kemampuan, dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada.
- Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Dengan membentuk sistem saran dan kritik, misalnya dengan hotline bebas pulsa.
- Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan menghubungi pelangan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan (accountable). Perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu kewaktu untuk mengetahui perkembangan pelayanan (proactive). Sedangkan partnership marketing adalah pendekatan dimana perusahaan membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan dipasar.
Lihat juga pembahasan terkait lainnya :
- Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
- Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler
- Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan Menurut Kusmayadi
- Pengertian Kepuasan Konsumen Menurut Para Ahli
- Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli
- Mengukur Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli
- Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan Menurut Ahli
- Pengertian Pelayanan Prima Menurut Para Ahli
- Konsep Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli
- Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler
- Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Ahli
- Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan
- Cara Meningkatkan Pelayanan Kepada Pelanggan
- Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
- Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
- 4 Metode Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
- Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
- Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
- Aspek Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
- Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
- Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono
- Pentingnya Pelayanan Prima Bagi Perusahaan
- Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen
- Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Menurut Ahli
- Manfaat Pelayanan Prima Menurut Para Ahli
- Kriteria Kualitas Pelayanan Menurut Ahli
- Pengertian Pelanggan Menurut Para Ahli
- Proses dan Tahapan Pelayanan Prima
- Paradigma Pelayanan Sepenuh Hati
- Loyalitas Pelanggan Secara Harfiah
- Dimensi Kualitas Pelayanan Prima
- Pengertian Loyalitas Konsumen
- Konsep dasar pelayanan prima
- Fasilitas Pelabuhan Peti Kemas
- Pengertian Loyalitas Pelanggan
- Indikator Loyalitas Pelanggan
- Manfaat Kepuasan Pelanggan
- Alat Ukur Kualitas Pelayanan
- Dimensi Kualitas Pelayanan
- Definisi Konsep Pelayanan
- Prinsip Pelayanan Prima 3A
- Pengertian Kualitas Jasa
- Konsep Pelayanan Prima A6
- Konsep Pelayanan Prima
- Kualitas Pelayanan Prima
- Ciri Ciri Pelayanan Prima
- Ciri Ciri Pelanggan Puas
- Fungsi Pelayanan Prima
- Unsur Pelayanan Prima
