Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler

Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler

Admin Media

Perusahaan perlu mengukur kepuasan pelanggan guna melihat umpan balik maupun masukan yang dapat diambil oleh perusahaan untuk keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan Kotler (1999: 54) mengemukakan bahwa terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :



Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler

  1. Sistem keluhan dan saran. Setiap perusahaan yang berpusat pada pelanggan (customer centered) perlu memberikan kesempatan bagi pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Banyak restoran dan hotel yang memberikan formulir bagi tamu untuk mengetahui kesukaan dan keluhan mereka. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak cepat untuk menyelesaikan masalah.
  2. Survei kepuasan pelanggan. Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan dan saran dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan dan kekecewaan pelanggan. Perusahaan yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survey berkala. Mereka mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon suatu kelompok acak dari pembeli mereka untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Perusahaan juga menanyakan pendapat pembeli mengenai kinerja perusahaan pesaing.
  3. Ghost Shopping (pembeli bayangan). Metoda ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan pesaing untuk melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang mereka alami waktu membeli produk perusahaan maupun produk pesaing. Ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
  4. Lost customer analysis (analisis pelanggan yang beralih). Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah berpindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakasanaan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.



 

Tjiptono (2007, p.366) ada beberapa konsep inti mengenai objek pengukuran sebagai berikut :

  1. Kepuasan pelanggan keseluruhan (overall costumer satisfaction) Cara yang paling sederhana dalam mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa tertentu. Ada dua proses dalam pengukuran, yaitu mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan dan menilai serta mebandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk atau jasa pesaing.
  2. Harapan
    Dalam konsep ini, kepuasan pelanggan diukur berdasarkan kesesuaian atau ketidak kesesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual perusahaan.
  3. Minat Pembelian ulang
    Kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan tersebut.
  4. Kemudahan
    Faktor kemudahan yang dimaksudkan adalah kemudahan pelanggan dalam mendapatkan produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah dijangkau nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk maupun pelayanan.



 

Dimensi mengukur kepuasan pelanggan menurut Valerie dan Zeithaml dalam Daryanto dan Setyobudi (2014: 92) ada 2 yaitu jasa yang diinginkan (desired service) dan jasa yang dianggap cukup (adequate service).

Dimensi Pengukuran Kepuasan Pelanggan

  • Pelayanan yang diinginkan (Desired Service)
    Pelayanan yang diinginkan (desired service) adalah suatu pelayanan yang diharapkan akan diterima berupa tanggapan pelanggan sebelum menerima pelayanan. Valerie dan Zeithaml dalam Daryanto dan Setyobudi (2014: 92) menyatakan bahwa “desired service merupakan tingkat pelayanan yang diharapkan akan diperoleh dan merupakan paduan dari apa yang dianggap konsumen dapat dilakukan dan harus dilakukan”. 1
  • Pelayanan yang dianggap cukup (Adequate Service)
    Pelayanan yang dianggap cukup (Adequate Service) adalah pelayanan yang cukup dapat diterima berupa tanggapan pelanggan setelah menerima pelayanan. Menurut Zeithaml dalam Tjiptono dan Candra (2016: 127), adequate service yaitu “tingkat ekspektasi batas bawah dalam ambang batas kinerja produk atau jasa yang bisa diterima pelanggan”.16 Adequate service dipengaruhi oleh keadaan darurat, ketersediaan alternatif, derajat keterlibatan konsumen, faktor-faktor yang tergantung situasi, dan pelayanan yang diperkirakan.



 

 

Lihat juga pembahasan terkait lainnya : 



 

How useful was this post?

Click on a star to rate it!

Average rating / 5. Vote count:

No votes so far! Be the first to rate this post.

As you found this post useful...

Follow us on social media!

Manajemen Pemasaran