4 Metode Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan

4 Metode Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan

Admin Media

Kepuasan adalah respon akan terpenuhinya ekspektasi konsumen. Itu adalah sebuah pertimbangan bahwa fitur dari sebuah produk atau jasa memberikan sebuah tingkat kenikmatan terpenuhinya ekspektasi konsumen. Sejalan dengan pengertian tersebebut (Oliver, 1997). Swan, et at. (1980) dalam bukunya dan Fandy Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/ pemakaiannya.

Dalam mencapai kepuasan yang akan dirasakan oleh pelanggan perusahaan harus berusaha memberikan kinerja yang baik dalam pemberian jasa maupun produknya. Dengan begitu maka pelanggan akan dapat merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut.



Kepuasan Pelanggan Menurut Ahli

  1. Dalam bukunya Kotler (2003:16) mengungkapkan bahwa kepuasaan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap suatu produk setelah tersebut membandingkan kinerja produk tersebut dengan harapannya. Dari pengertian tersebut dapat diartikan bahwa yang menentukan kepuasan bagi pelanggan dapat dilihat kinerja dari produk dengan harapan yang mereka miliki sebelum mencoba produk tersebut.
  2. Kotler (2000) juga berpendapat dalam bukunya Principle of Marketing bahwa pada perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan konsumen/pelanggan merupakan sasaran dan faktor utama dalam sukses perusahaan. pelanggan yang puas dengan layanan yang diberikan perusahaan akan mendatangkan keuntungan dan dampak yang positif bagi perusahaan. maka dari itu perusahaan perlu memusatkan/ memfokuskan kinerjanya untuk pelanggannya.

Dalam melakukan kegiatan pelayanan perusahaan tidak dengan mudah mengetahui apakah layanan yang perusahaan berikan kepada pelanggan sudah sesuai dengan harapan mereka dan sudahkah mereka puas dengan layanan yang diberikan perusahaan. memberikan pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan bukan berarti perusahaan harus melakukan dan memberikan segala-galanya bagi mereka. Perusahaan harus pandai dalam menilai dan mengukur sejauh mana mereka harus memberikan pelayanan kepada pelanggannya untuk menciptakan kepuasan bagi pelanggannya. Maka dari itu ada teori yang dikemukakan oleh Kotler et al. (2004), bahawa ada empat macam metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, antara lain :



4 Metode Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan

Kotler (2004), mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah :

  • Sistem Keluhan dan Saran
    • Metode ini untuk memantau kepuasan pelanggan dengan cara memberikan kesempatan seluas luasnya kepada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mediia yang digunakan dapat berupa kotak saran, kartu komentar dan saluran telepon bebas pulsa.
    • Dilihat dari karakteristiknya, metode ini bersifat pasif karena perusahaan haru menunggu inisiatif dari pelanggan dalam menyempaikan keluhan atau saran. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, Kartu Komentar, Saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dll. Informasi yang didapat dari metode ini memungkinkan perusahaan untuk segera menanggapinya dengan cepat.
  • Survei Kepuasan Nasabah/Pelanggan
    • Umumnya penelitian mengenai tingkat kepuasan pelanggan banyak dilakukan melalui metode survei dengan mengajukan pertanyaan (kuisioer) kepada para pelanggan. Melalui survei perusahaan akan mendapatkan tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menanti perhatian terhadap para nasabah.
    • Melaui wawancara langsung, pos, email, telepon, dan website dalam melakukan survei, dimana akan terlihat dan mendengar sendiri bagaimana tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
  • Ghost Shopping
    • Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan seseorang untuk berpura-pura menjadi pelanggan, kemudian pelanggan bayaran tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kelemahan dan kekuatan dalam melayani pelanggan. Selain itu juga ia dapat mengamati atau menili cara perusahaan dalam menangani setiap keluhan.
    • Seseorang yang diberi tugas atau manager sendiri turun berperan sebagai pelanggan potensial dan melaporkan berbagai temuan penting baik terhadap karyawan sendiri maupun para pelanggan.
  • Analisis pelanggan yang hilang (Lost Customer Analiysis)
    • Merupakan metode memantau kepuasan denngan cara menghubungi pelanggan yang telah berhenti atau beralih keperusahaan pesaing. Mereka dihubungi untuk memperoleh informasi tentang penyebab berhenti menjadi pelanggan.
    • Dengan menghubungi kembali customer yang beralih kepada produk perusahaan lain. Hal tersebut dilakukan agar perusahaan mengetahui alasan customer tersebut beralih ke produk lain dan perusahaan dapat segera mencari solusi untuk memecahan permasalhan tersebut.

 

Dalam memahami kebutuhan konsumen dan memberikan pelayanan yang dapat memuasakan mereka perusahaan perlu melakukan pengukuran kepuasan konsumen. Hal tersebut berguna bagi perusahaan untuk dapat mengevaluasi layanan yang selama ini telah mereka berikan kepada pelanggan dan pula dapat memberikan pengembangan ke arah yang lebih baik lagi bagi perusahaan.



 

Lihat juga pembahasan terkait lainnya : 

 



 

How useful was this post?

Click on a star to rate it!

Average rating / 5. Vote count:

No votes so far! Be the first to rate this post.

As you found this post useful...

Follow us on social media!

Pelayanan Prima