Creator Media

Istilah pelayanan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain, sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan menurut Sviokla (Lupiyoadi, 2001:147) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepadanasabah. Terdapat dua penjelasan mengenai pelayanan oleh Lovelock dan Wright (2005:5): Pertama, pelayananadalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkinterkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikanatas faktor-faktor produksi. Kedua, pelayanan adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikanmanfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dan tindakan mewujudkan perubahanyang diinginkan dalam diri-atau atas nama-penerima pelayanan tersebut. (Gaby I. M. Walandouw, 2014).

Indikator-Indikator Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (2009,p.128) :

1. 1. Keberwujudan (tangibles) adalah menampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
   2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
   3. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan kepada perusahaan.
   4. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Apabila kelima dimensi kualitas layanan mendapat nilai positif maka kualitas layanan ini akan berdampak pada terjadinya keputusan pembelian.

Pembahasan lainnya : 

1. 1. Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen
   2. Hubungan Antara Citra Merek dengan Keputusan Pembelian
   3. Prinsip-Prinsip Yang Digunakan Dalam Kualitas Pelayanan
   4. Pengertian Manajemen Pemasaran Menurut Para Ahli
   5. Komponen Komponen Citra Merek Menurut Para Ahli
   6. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen
   7. Indikator Kepuasan Konsumen Menurut Tjiptono
   8. Tahapan Proses Keputusan Pembelian Konsumen
   9. Indikator Kepercayaan Menurut Maharani 2010
   10. Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
   11. Indikator Keputusan Pembelian Menurut Kotler
   12. Manfaat Strategi Pemasaran Bagi Perusahaan
   13. Indikator Kualitas Pelayanan Menurut Kotler
   14. Pengertian Merek Menurut UU dan Para Ahli
   15. Proses Manajeman Pemasaran Menurut Ahli
   16. Tahap Keputusan Pembelian Menurut Kotler
   17. Dimensi Kualitas Produk Menurut Para Ahli
   18. Pengertian Citra Merek Menurut Para Ahli
   19. Elemen Kepuasan Konsumen Menurut Ahli
   20. Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan
   21. Metode Penetapan Harga Berbasis Laba
   22. Tujuan Penetapan Harga Menurut Ahli
   23. Bauran Pemasaran Menurut Para Ahli
   24. Karakteristik Kepercayaan Konsumen
   25. Cara Mengukur Kepuasan Konsumen
   26. Dimensi Citra Merek Menurut Ahli
   27. 4 Karakteristik Syariah Marketing
   28. Tujuan Pemasaran Menurut Ahli
   29. Jenis Kepercayaan Konsumen
   30. Syarat-Syarat Memilih Merek
   31. 3 Strategi Citra Merek