Pemasaran merupakan faktor kunci dalam keberhasilan usaha, bukan hanya bagaimana menciptakan penjualan (selling) namun bagaimana memuaskan kebutuhan pelanggan (pemasaran). Dalam era globalisasi seperti sekarang ini paradigma pemasaran telah berubah, dari pemasaran tradisional yang berorientasi pada produk telah berevolusi menjadi customer oriented dimana para pelaku bisnis lebih memperhatikan keinginan dan kebutuhan konsumen. Dengan demikian kegiatan pemasaran harus direncanakan terlebih dahulu sesuai dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan konsumen.
Pemasar harus menganalisis perilaku pembelian konsumen karena reaksi pembeli terhadap strategi pemasaran perusahaan sangat berdampak pada keberhasilan perusahaan itu sendiri. Word of Mouth adalah proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal “Kotler dan Keller, 2012”. Word of Mouth “WOM” dapat berupa komentar atau rekomendasi yang disebarkan pelanggan berdasarkan pengalaman yang diterimanya, memiliki pengaruh yang kuat terhadap pengambilan keputusan yang dilakukan oleh pihak lain.
Pengertian Word Of Mouth Menurut Para Ahli
- Menurut Hasan, word of mouth merupakan bagian dari strategi promosi dalam kegiatan pemasaran yang menggunakan orang ke orang yang puas untuk meningkatkan kesadaran produk dan menghasilkan tingkat penjualan tertentu1 . Definisi word of mouth menurut Sumardi dalam Sari, adalah kegiatan pemasaran yang memicu konsumen untuk membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan hingga menjual merek suatu produk kepada calon konsumen lainnya.
- Menurut Rangkuti, word of mouth dapat memasarkan suatu produk dan jasa dengan virus marketing melalui pembicaraan, promosi, rekomendasi dari pelanggan tentang produk dan jasa kepada orang lain secara antusias dan sukarela.
- Khasalin, mengartikan word of mouth sebagai suatu hal yang dibicarakan banyak orang. Pembicaraan terjadi dikarenakan ada kontorversi yang membedakan dengan hal-hal yang biasa dan normal dilihat orang.
- Menurut Ardani & Suprapti(2005) Word Of Mouth adalah komunikasi pribadi antara dua individu atau lebih, misalnya antar pelanggan dan penjual atau antar anggota dari satu kelompok.Komunikasi WOM sangat penting bagi pemasar didasarkan pada keyakinanbahwa pelanggan yang puas adalah tenaga penjual yang paling baik. Pelanggan yang puas akan menyampaikan hal itu kepada keluarga, teman atau kenalan, sedangkan pelanggan yang tidak puas akan merupakan penghalang bagi penjualan.
- Menurut Kotler dan Keller (2009:512) mendefinisikan word of Mouth adalah kegiatan pemasaran melalui perantara orang ke orang disekitarnya baik secara lisan, tulisan, maupun alat komunikasi elektronik yang berhubungan dengan pengalaman pembelian jasa atau pengalaman menggunakan produk atau jasa.
- Menurut Supranto & Limakrisna (2011:79) berpendapat bahwa, Word Of Mouth (WOM) yaitu dimana para individu saling menukar informasi, khususnya tentang hal-hal yang bagus sehingga dapat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan akan membuat bisnis mencapai sukses.
- WOM didefinisikan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh sebuah Merek agar konsumen membicarakan, mempromosikan, dan mau menjual Merek perusahaan tersebut kepada orang lain (Sumardy et al., (2011) dalam Priansa, 2017:338).
- Word of mouth (WOM) atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal (Kotler dan Keller, 2012).
- Andreas (2012) dalam Donni Juni Priansa (2017:338) mendefinisikan, WOM yaitu pesan tentang produk atau jasa suatu perusahaan, ataupun tentang perusahaan itu sendiri, dalam bentuk komentar tentang kinerja produk, keramahan, kejujuran, kecepatan pelayanan, dan hal lainnya yang dirasakan dan dialami oleh seseorang yang disampaikan kepada orang lain.
- Hasan (2010) dalam priansa (2017:339) menyatakan, WOM marketing yaitu bentuk tertua dari periklanan, adalah orang-orang yang memberikan informasi dan membuat rekomendasi jujur kepada orang lain tentang Merek, produk barang atau jasa, dan layanan.
- Priansa (2017:339) mendefinisikan, WOM sebagai kegiatan pemasaran dalam memberikan informasi suatu produk/jasa dari satu konsumen kepada konsumen lainnya untuk membicarakan, mempromosikan, dan mau menjual suatu Merek kepada orang lain.
Berdasarkan beberapa definisi para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa WOM adalah penyampaian informasi oleh individu yang satu ke individu yang lain berupa barang/jasa yang telah dikonsumsinya dengan tujuan memberikan sebuah komentar mengenai produk/jasa. WOM juga sebagai alat pemasaran yang simple dan tidak memerlukan banyak biaya karena penyebaran informasinya dari mulut ke mulut.
Definisi word of mouth menurut Word Of Mouth Marketing Association (WOMMA) dalam Sumardy, adalah sebagai aktifitas dimana konsumen memeberikan informasi mengenai suatu merek atau produk kepada konsumen lainnya.
Pembahasan lainnya :
- Manfaat Word Of Mouth
- Jenis Jenis Word Of Mouth
- Tujuan Promosi Menurut Tjiptono
- Tujuan Promosi Menurut Basu Swastha
- Jenis-Jenis dan Tingkatan Word Of Mouth
- Indikator Promosi Menurut Tjiptono 2008
- Dimensi Word Of Mouth Menurut Para Ahli
- Faktor Yang Mempengaruhi Word Of Mouth
- Indikator Word Of Mouth Menurut Para Ahli
- Proses Keputusan Pembelian Model Lima Tahap
- Karakteristik Word Of Mouth Menurut Para Ahli
- Hubungan Word Of Mouth dengan Keputusan Pembelian
- Pengaruh Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian
- Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelaksanaan Promosi
- Alat-Alat Yang Dapat Dipergunakan Untuk Mempromosikan Produk
- Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen
