Creator Media

Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan oleh pelanggan. Di dalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan adalah apakah konsumen akan membeli kembali produk tersebut di waktu yang akan datang.

Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli

1. Oliver berpendapat bahwa kepuasan merupakan kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang diperoleh dari produk (Oliver, 1997:65).
2. Kepuasan adalah perasaan seseorang yang senang atau kecewa setelah seseorang membandingkan kinerja yang dihasilkan oleh produk dengan yang diharapkannya (Kotler, 2005: 36).
3. Menurut Irawan (2002:2) Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value (nilai) dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Nilai ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau pelanggan mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau value bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Kalau value dari pelanggan adalah harga yang murah, maka pelanggan akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang paling kompetitif. Sedangkan kalau value dari pelanggan adalah pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman.
4. Menurut Gerson (2004:6) Kepuasan (satisfaction) pelanggan secara bahasa berasal dari bahasa Latin, satis yang artinya cukup (enough) dan bisa juga berarti berbuat (to do or make). Maka, kepuasan dalam arti terhadap produk adalah apa yang menjadikan pelanggan merasa cukup dengan apa yang mereka peroleh atau merasa lebih dari apa yang mereka harapkan. Lawan dari kepuasan adalah ketidakpuasan (dissatisfaction), yang memiliki arti sebaliknya, yaitu pelanggan tidak merasa puas atas apa yang mereka peroleh. Tidak adanya kesesuaian antara apa yang diharapkan dengan apa yang didapatkan.
5. Menurut Aritonang (2005:2), adalah sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Harapan itu lantas dibandingkan dengan persepsinya terhadap kinerja yang diterimanya dengan mengkonsumsi produk itu. Jika harapannya lebih tinggi dari pada kinerja produk, ia akan merasa tidak puas. Sebaliknya, jika harapannya sama dengan atau lebih rendah dari pada kinerja produk ia akan merasa puas.

Dari uraian mengenai pengertian kepuasan pelanggan di atas, diketahui bahwa kepuasan memiliki subjek, yaitu pelanggan, dan objek, yaitu produk. Produk dipandang sebagai suatu keseluruhan maupun dari segi karakteristik-karakteristik produknya. Karaktertistik sering juga disebut sebagai sifat, atribut, atau dimensi. Setiap produk memiliki karakteristik atau atribut yang berbeda, misalnya warna, daya tahan, keramahan pekerja, kebersihan tempat, dan sebagainya.

Untuk mengukur kepuasan pelanggan, pendekatan atau metode yang sering digunakan adalah melalui konsep Performance-Importance Analysis. Pertama, responden diminta untuk menjawab performance atau tingkat kepuasan dari berbagai dimensi atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Apabila pengukuran hanya sebatas tingkat dimensi, maka hanya diperlukan sekitar 3 hingga 10 pertanyaan. Apabila pengukuran dilakukan pada tingkat atribut atau hal-hal yang sudah berhubungan dengan harapan spesifik dari pelanggan, maka bisa mencapai hingga 10- 50 pertanyaan. Pemilihan ini tentunya, bergantung pada kedalaman dari jajak pendapat yang diinginkan.

• Irawan, (2002:125), dengan dimensi dan atribut yang sama, maka responden ditanyakan tingkat kepentingan (importance) untuk masing-masing atribut. Tingkat kepentingan ini perlu ditanyakan, karena berfungsi sebagai pembobot dari skor yang diperoleh dari tingkat kepuasan. Tidak ada ketentuan bahwa skala yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan haruslah sama dengan skala yang digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan.
• Menurut Simamora (2000:191) Importance-performance analysis merupakan pendekatan multivariat. Artinya, kepuasan terhadap produk ataupun perusahaan dianalisis melalui berbagai atribut. Dalam teknik ini, pertama sekali responden diminta untuk meranking berbagai atribut dari produk berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut tersebut. Setelah itu, responden juga meranking kinerja perusahaan dalam masing-masing atribut tersebut.

Dari pengertian dan cakupan mengenai kepuasan pelanggan di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan hasil perbandingan dari persepsi pelanggan dengan kinerja produk yang diterima oleh pelanggan. Jenis riset untuk mengetahui kepuasan pelanggan adalah dengan menggunakan konsep performanceimportance analysis, yaitu riset terhadap kepuasan pelanggan dengan dirinci dari atribut-atribut produk yang dimilikinya, sehingga didapat pendapat pelanggan mengenai ranking dari atribut-atribut tersebut.

Pembahasan lainnya :

1. Pengertian Kepercayaan Menurut Para Ahli
2. Proses Manajeman Pemasaran Menurut Ahli
3. Pengertian Analisis SWOT Menurut Para Ahli
4. Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono
5. Manfaat Strategi Pemasaran Bagi Perusahaan
6. Dua Elemen Pokok Penyusun Konsep Pemasaran
7. Pengertian Pemasaran Online Menurut Para Ahli
8. Pengertian Strategi Pemasaran Menurut Para Ahli
9. Macam-Macam Media Promosi Pemasaran Produk
10. Strategi Pemasaran Untuk Menarik Calon Pelanggan
11. Pengertian Manajemen Pemasaran Menurut Para Ahli
12. Pengaruh Pemasaran Online Terhadap Strategi Pemasaran
13. Manfaat Pemasaran Online bagi Konsumen dan Perusahaan
14. Tahap Tahap dalam Proses Keputusan Pembelian Konsumen