Creator Media

Menurut Hill, Brierley dan Mac Dougall (1999) dalam Fandy Tjipto (2012, p.319) kepuasan pelanggan merupakan ukuran kerja produk total sebuah organisasi atau perusahaan dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan. Sedangkan menurut Kotler (2007, p.29) Kepuasan pelanggan atau satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersiapkan produk atau hasil jasa terhadap ekspektasi pelanggan. Menurut Fandy Tjiptono (2008, p.187) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu :

Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono

1. Sistem keluhan dan saran
   Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (costumer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan, misalnya dengan menggunakan media kotak saran, menyediakan kartu komentar atau menyediakan saluran telepon khusus (costumer hotlines).
2. Survei Kepuasan Pelanggan
   Ppenelitian kepuasan pelanggan dilakukan dengan mengunakan metode survai. Misalnya melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi, pengukuran kepuasan pelanggan melalui metedo ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, antaranya :
   • Directly reported satisfaction
     Pengukuran dilakukan secara langsung melalui prnyataan seperti “ ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelanyanan travel di Travel TEGAS GROUP Bandar Lampung.
   • Directly Dissatisfaction
     Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal pertama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap antribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
   • Problem analisis
     Pelanggan yang menjadi responden diminta untuk mengungkap dua hal pokok
   • Importance –performance analisis
     Dimana responden diminta untuk merangking berbagai elemen atau antribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen disebut dan juga merangkin seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elememn atau atribut tersebut.

     
     
     

3. Ghost shopping
   Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkejakan beberapa orang (ghost shopping) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli pontensial produk perusahaan pesaing. Kemudian ghost shopper menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
4. Last customer analisyis
   Dalam metode ini perusahaan – perusahaan berusaha menghubungi para pelangganya yang telah berhenti membeli atau telah beralih. Dengan harapan memperoleh informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut yang sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Pembahasan lainnya : 

1. Manfaat Word Of Mouth
2. Jenis Jenis Word Of Mouth
3. Tujuan Promosi Menurut Tjiptono
4. Elemen Program Kepuasan Pelanggan
5. Tujuan Promosi Menurut Basu Swastha
6. Jenis-Jenis dan Tingkatan Word Of Mouth
7. Indikator Promosi Menurut Tjiptono 2008
8. Dimensi Word Of Mouth Menurut Para Ahli
9. Tugas Manajemen Pemasaran Menurut Ahli
10. Faktor Yang Mempengaruhi Word Of Mouth
11. Indikator Word Of Mouth Menurut Para Ahli
12. Pengertian Word Of Mouth Menurut Para Ahli
13. Proses Keputusan Pembelian Model Lima Tahap
14. Karakteristik Word Of Mouth Menurut Para Ahli
15. Hubungan Word Of Mouth dengan Keputusan Pembelian
16. Pengaruh Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian
17. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelaksanaan Promosi
18. Alat-Alat Yang Dapat Dipergunakan Untuk Mempromosikan Produk
19. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen
20. Cara Sederhana Yang Digunakan Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan