Creator Media

Secara sederhana Word Of Mouth atau disingkat WOM adalah bahwa informasi apapun terkait produk dapat disebarkan dari orang yang satu ke orang yang lain. Menurut WOMMA (word of mouth marketing association) dikutip oleh Ratna Dwi Kartika Sari (2012) word of mouth adalah suatu aktifitas di mana konsumen memberikan informasi mengenai suatu produk kepada konsumen lain.

Menurut Silviana (2011:63) word of mouth adalah kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh sebuah merk agar konsumen membicarakan, mempromosikan dan mau menjual merk kita kepada orang lain. Sedangkan menurut Senovitz (2012:5) word of mouth adalah pembicaraan secara yang alami terjadi antar orang-orang. Menurut Hasan (2016:152) word of mouth merupakan pujian, rekomendasi dan komentar pelanggan sekitar pengalaman mereka atas layanan jasa dan produk yang betul-betul mempengaruhi keputusan pelanggan atau perilaku mereka. Brownet al (2005) dalam Harsasi (2006:11) mendefinisikan WOM sebagai informasi tentang suatu target objek yang dipindahkan dari satu individu ke individu lain yang dilakukan secara langsung atau tidak langsung melalui media komunikasi. Sedangkan menurut Word Of Mouth Marketing Association (WOMMA), WOM adalah usaha pemasaran yang memicu konsumen untuk membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan hingga menjual merek kepada calon konsumen lainnya.

Sementara Harrisson dan Walker dalam Harsasi (2006:44) mendefinisikan WOM sebagai informasi informal dari satu orang ke orang lain antara seorang pembawa pesan non komersial tentang apa yang dirasanya dengan penerima terhadap suatu produk, organisasi, jasa, dan merek. WOM diyakini memiliki efektifitas yang lebih tinggi dibandingkan dengan iklan biasa, karena WOM berasal dari informan yang lebih dipercaya oleh konsumen dan kebanyakan berasal dari kelompok orang-orang terdekatnya. WOM menjadi bagian penting dalam studi pemasaran mengingat bahwa komunikasi dalam WOM mampu mempengaruhi keputusan pembelian konsumen (Noviandra, 2003 dalam Harsasi, 2006). Disisi lain, kekuatan WOM juga bertambah mengingat bahwa manusia adalah makhluk sosial yang senang berinteraksi dan berbagi dengan sesamanya, termasuk masalah preferensi pembelian. WOM mampu menyebar begitu cepat bila individu yang menyebarkannya juga memiliki jaringan yang luas. WOM adalah suatu sarana komunikasi pemasaran yang efektif, murah,dan kredibel (Kertajaya, 2007).

WOM juga penting karena esensi pemasaran adalah mempromosikan dengan meyakinkan untuk kemudian di akhiri dengan keputusan pembelian (Sholihati, 2009:7). Bahkan, menurut Kumar et al (2002:44) pelanggan yang paling berharga itu bukanlah pelanggan yang paling banyak membeli, melainkan pelanggan yang paling banyak beraktivitas Word Of Mouth dan mampu membawa pelanggan yang lain untuk membeli di perusahaan kita, tanpa memperhatikan banyaknya pembelian yang pelanggan-pelanggan tersebut lakukan sendiri.

Berdasarkan pendapat beberapa ahli di atas dapat dikatakan bahwa word of mouth merupakan sebuah kegiatan pemasaran yang dalam memberikan informasi suatu produk/jasa dari satu konsumen ke konsumen lainnya untuk membicarakan, mempromosikan dan mau menjual suatu merk kepada orang lain. Berikut ini merupakan beberapa jenis dan tingkatan word of mouth dan contohnya..

Jenis-Jenis dan Tingkatan Word Of Mouth Menurut Para Ahli dan Contohnya

• Menurut Sernovitz (2012:6), Word of Mouth terdiri dari dua jenis, yaitu :
  1. Organic Word of Mouth adalah pembicaraan yang bersemi secara alami dari kualitas positif dari perusahaan anda.
  2. Amplified Word of Mouth adalah pembicaraan yang dimulai oleh kampanye yang disengajakan untuk membuat orang-orang berbicara.
• Menurut Dikdik Harjadi (2013:36), dari perspektif strategi dan fungsi komunikasi pemasaran, word of mouth terdiri dari tiga level yaitu :
  1. Talking. Pada level ini, konsumen membicarakan produk/merek perusahaan. Level pertama ini merupakan word of mouth yang paling mendasar yang sering terjadi dan dilakukan. Word of mouth pada level ini tidak berhubungan langsung dengan penjualan.
  2. Promoting. Pada level ini, konsumen mulai mempromosikan produk perusahaan kepada orang lain (word of mouth to make your customers do the promotion).
  3. Selling. Pada level ini, konsumen menjual produk perusahaan (word of mouth to make your customer do the selling). Ini merupakan tahapan word of mouth yang paling penting bagi sebuah perusahaan. Pada level ini konsumen membuat suatu komunikasi pemasaran yang membantu pejualan produk.

Pembahasan lainnya : 

1. Manfaat Word Of Mouth
2. Jenis Jenis Word Of Mouth
3. Tujuan Promosi Menurut Tjiptono
4. Tujuan Promosi Menurut Basu Swastha
5. Indikator Promosi Menurut Tjiptono 2008
6. Dimensi Word Of Mouth Menurut Para Ahli
7. Faktor Yang Mempengaruhi Word Of Mouth
8. Indikator Word Of Mouth Menurut Para Ahli
9. Pengertian Word Of Mouth Menurut Para Ahli
10. Proses Keputusan Pembelian Model Lima Tahap
11. Karakteristik Word Of Mouth Menurut Para Ahli
12. Hubungan Word Of Mouth dengan Keputusan Pembelian
13. Pengaruh Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian
14. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelaksanaan Promosi
15. Alat-Alat Yang Dapat Dipergunakan Untuk Mempromosikan Produk
16. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen