Menurut Lewis dan Booms dalam Fandy Tjipto (2012, p.157) kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi atau harapan pelanggan. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya keinginan dan kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terejadi transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang lebih tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikan secara berlainan tetapi dari beberapa definsi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya berbeda. Beberapa elemen yang terdapat jasa sebagai berikut :
- Kualitas meliputi usaha atau melebihkan harapan pelanggan
- Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
- Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah
Indikator Kualitas Pelayanan Menurut Fandy Tjiptono
Dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan Fandy Tjipto (2012, p.174-176) sebagai berikut :
- Keandalan (reability) keterikatan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali. Seperti masalah yang diatasi dengan sepat dan selesai dengan waktu yang dijanjikan.
- Daya tangkap (responsiveness), berkenaan dengan persediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permitaan mereka dengan segera. Pelayanan yang responsif terhadap permintaan, tidak lama menunggu.
- Jaminan (assurance) berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan (confidence). Adanya jaminan pekerja atau karyawan yang perpengetahuan luas.
- Empati (empaty), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelangganya dan bertindak semi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasinal yang nyaman. Mengingat nama dan masalah yang dihadapi pelanggan.
- Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peraltan, atau perlengkapan, sumber daya manusia dan materi.
Berdasarkan definisi diatas, kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai penilaian tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keingininan konsumen sebagai hasil dari kinerja pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen. Loyalitas konsumen dapat diukur, dipahami dan dijadikan sebagai suatu hasil yang baik untuk kepentingan peningkatan kualitas layanan jasa yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan yang baru pertama kali maupun pelanggan yang sudah berulangulang menggunakan jasa tersebut. Perusahaan jasa dan pelayanan lebih meningkatkan kualitas proses, karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam proses tersebut. Sedangkan perusahaan yang menghasilkan produk lebih menekankan kepada hasil karena umumnya konsumen tak terlibat pada prosesnya.
Pembahasan lainnya :
- Fungsi Loyalitas Merek
- Manfaat Word Of Mouth
- Jenis Jenis Word Of Mouth
- Tujuan Promosi Menurut Tjiptono
- Elemen Program Kepuasan Pelanggan
- Tujuan Promosi Menurut Basu Swastha
- Jenis-Jenis dan Tingkatan Word Of Mouth
- Indikator Promosi Menurut Tjiptono 2008
- Dimensi Word Of Mouth Menurut Para Ahli
- Tugas Manajemen Pemasaran Menurut Ahli
- Cara Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
- Faktor Yang Mempengaruhi Word Of Mouth
- Indikator Word Of Mouth Menurut Para Ahli
- Pengertian Word Of Mouth Menurut Para Ahli
- Proses Keputusan Pembelian Model Lima Tahap
- Karakteristik Word Of Mouth Menurut Para Ahli
- Indikator Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono
- Indikator Minat Beli Konsumen Menurut Ahli Kotler
- Hubungan Word Of Mouth dengan Keputusan Pembelian
- Pengaruh Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian
- Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelaksanaan Promosi
- Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono
- Alat-Alat Yang Dapat Dipergunakan Untuk Mempromosikan Produk
- Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen
- Cara Sederhana Yang Digunakan Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
