Hubungan atau keterikatan antara kualitas layanan dan kepuasan konsumen merupakan salah satu isu kontrovesial dalam literatur pemasaran. Namun Sureshchandar dan kawan–kawan telah melakukan pengujian terhadap hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan konsumen dan menyimpulkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan konsumen adalah dua konsep yang berbeda namun saling berkaitan erat. Hal ini terlihat dari setiap peningkatan yang terjadi pada kepuasan konsumen cenderung diikuti pula oleh meningkatnya persepsi positif terhadap kualitas layanan dan sebaliknya.
Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menurut Para Ahli
Selain Sureshchandar beberapa pakar lainpun meyakini adanya keterikatan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen diantaranya :
- Philip Kotler & Amstrong (2012 : 7) dalam bukunya Principle of marketing yaitu “Customer satisfaction is closely linked to quality. Quality has a direct impact of product performance and customer satisfaction”. Artinya, kepuasan konsumen sangat berkaitan erat dengan kualitas. Kualitas memiliki dampak langsung terhadap performa produk dan kepuasan konsumen.
- Menurut Tjiptono (1997 : 125) yaitu “Dengan memperhatikan kualitas pelayanan kepada konsumen, akan meningkatkan indeks kepuasan kualitas konsumen yang diukur dalam ukuran apapun”.
Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan memiliki keterkaitan dengan kepuasan konsumen, karena kualitas pelayanan merupakan tolak ukur dan indeks dari kepuasan konsumen. Oleh karena itu setiap perusahaan harus dapat memberikan system pelayanan yang baik dan tepat juga memperhatikan dan memelihara hubungan dengan konsumen karena hal tersebut dapat memberikan dampak positif dalam usaha meningkatkan kepuasan konsumen.
