Creator Media

Menurut Spreng et al. (1996) dikutip dari Gusta (2008) kepuasan pelanggan merupakan perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2006:136), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Dari beberapa uraian tersebut dapat diketahui bahwa kepuasan konsumen dihasilkan dari proses perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya, yang menghasilkan disconfirmation paradigm.

Menurut Hill, Brierley dan Mac Dougall (1999) dalam Fandy Tjipto (2012, p.319) kepuasan pelanggan merupakan ukuran kerja produk total sebuah organisasi atau perusahaan dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan. Sedangkan menurut Kotler (2007, p.29) Kepuasan pelanggan atau satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersiapkan produk atau hasil jasa terhadap ekspektasi pelanggan. Dengan kreteria variabel kepuasan pelanggan adalah :

1. Pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan.
2. Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain.
3. Puas atas kualitas pelayanan yang sudah dirasakan.

Elemen Program Kepuasan Pelanggan

• Fandi Tjiptono (2007, p.354) ada beberapa elemen program kepuasan pelanggan, yaitu :

1. 1. Kualitas produk dan jasa
      Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas dan layanan prima. Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelangganya tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula.
   2. Program promosi loyalitas
      Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. biasanya progran ini memberikan semacam penghargaan (reward) khusus (seperti bonus, diskon, voucher dan hadiah yang suka dikaitkan dengan frekuensi pembeli atau pemakian produk/jasa perusahaan).
   3. Sistem pelayanan keluhan Menurut Schaars, 1991 (dalam Fandi Tjiptono 2007, P.355), penanganan complain terkait erat dengan kualitas produk dan jasa. Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Setelah itu jika ada masalah perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sisten penanganan complain.
      Fakta menunjukan bahwa kebanyakan pelanggan mengalami berbagai macam masalah, setidaknya berkaitan dengan konsumsi beberapa produk, waktu penyampaian atau layanan pelanggan. Oleh sebab itu setiap perusahaan harus memiliki sistem penanganan complain yang efektif. Sistem penanganan comlain yang efektif membutuhkan beberapa aspek (Tjiptono, 2012, p.355), seperti :

      
      
      

      • Permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidak nyamanan yang mereka alami
      • Empati terhadap pelanggan yang marah
      • Kecepatan dalam pengangan keluhan
      • Kewajaran dan keadilan dalam memecahkan masalah keluhan
      • Kemudahan bagi konsumen untuk menghubingi perusahaan (via saluran telepon bebas pulsa, surat, e-mail, fax, maupun tatap muka langsung) dalam rangka menyampaikan komentar, kritik, saran pernyataan dan atau complain.
   4. Garansi
      Strategi uncoditional guarantees menurut Hart, 1988 (dalam Tjitono 2007, p.356) mengungkapkan bahwa garansi dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi yangbaik harus memiliki beberapa karakteristik pokok, seperti :
      • Tidak bersyarat, berarti tidak dibebani dengan berbagai macam peraturan, ketentuan, atau pengecualian yang membatasi atau menghambat kebijakan pengembalian atau kompensasi.
      • Spesifik, yaitu perusahaan menjanjikan pengiriman sesuai dengan kesepakatan perusahaan dan pelanggan.
      • Realistis, seperti pemberian garansi yang realistis dan nyata
      • Berarti (meaningful), mencakup aspek-aspek penyampaian jasa yang penting bagi pelanggan.
      • Dinyatakan dalam bahasa yang sederhana dan mudah dipahami, maskudnya tidak dalam hukum yang berbelit-belit.
      • Mudah direalisasikan atau ditagih bila menyangkut kompensasi atau ganti rugi tertentu.

Pembahasan lainnya : 

1. Manfaat Word Of Mouth
2. Jenis Jenis Word Of Mouth
3. Tujuan Promosi Menurut Tjiptono
4. Tujuan Promosi Menurut Basu Swastha
5. Jenis-Jenis dan Tingkatan Word Of Mouth
6. Indikator Promosi Menurut Tjiptono 2008
7. Dimensi Word Of Mouth Menurut Para Ahli
8. Faktor Yang Mempengaruhi Word Of Mouth
9. Indikator Word Of Mouth Menurut Para Ahli
10. Pengertian Word Of Mouth Menurut Para Ahli
11. Proses Keputusan Pembelian Model Lima Tahap
12. Karakteristik Word Of Mouth Menurut Para Ahli
13. Hubungan Word Of Mouth dengan Keputusan Pembelian
14. Pengaruh Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian
15. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelaksanaan Promosi
16. Alat-Alat Yang Dapat Dipergunakan Untuk Mempromosikan Produk
17. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen
18. Cara Sederhana Yang Digunakan Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan