Creator Media

Dimensi Kepuasan Konsumen Menurut Para Ahli

1. Menurut Kotler dalam buku prinsip-prinsip marketing, bahwa perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau respon terhadap kinerja hasil dari produk yang diharapkan. istilah kepuasan pelanggan merupakan tindakan pelanggan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa.
2. Menurut Wilkie dalam Fandy Tjiptono (2005:24) mendefinisikan kepuasan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
3. Kotler (1997: 36) memberikan arti dari kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan performansi (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, konsumen akan sangat puas. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.

Dimensi pengukuran kepuasan menurut Pasuraman dan Zeithaml (Simamora: 2012, 186), dalam melayani konsumen adalah :

1. Responsiveness (ketanggapan). yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik,.
2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Emphaty (empati) yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta pengetahuan untuk dihubungi.
4. Asurance (jaminan) yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.
5. Tangibles (bukti langsung) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi. Dikatakan Philip Kotler dalam Saraswati (2008) yang menyatakan kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan.

Menurut Dutka (dalam Melinda, 2008:11) terdapat tiga dimensi dalam mengukur kepuasan pelanggan secara universal yaitu :

1.  Attributes related to product yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari produk seperti penetapan nilai yang didapatkan dengan harga, kemampuan produk menentukan kepuasan, benefit dari produk tersebut.
2. Attributes related to service yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari pelayanan misalnya dengan garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan pelayanan atau pengiriman, dan proses penyelesaian masalah yang diberikan.
3. Attributes related to purchase yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari keputusan untuk membeli atau tidaknya dari produsen seperti kemudahan mendapat informasi, kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi perusahaan.

Pembahasan terkait : 

1. Fungsi Pemasaran
2. Aspek Aspek Minat Beli
3. 4 Variabel Marketing Mix
4. Kendala Pemasaran Online
5. Sumber Informasi Konsumen
6. Cara Kerja Pemasaran Online
7. Komponen Pemasaran Online
8. Prinsip-Prinsip Ekonomi Islam
9. Komponen Strategi Pemasaran
10. Keuntungan Pemasaran Online
11. Kekurangan Pemasaran Online
    
12. Tujuan Pemasaran Menurut Ahli
13. 7P Menurut Kotler dan Amstrong
14. Karakteristik Jasa dan Contohnya
15. 2 Jenis Saluran Pemasaran Online
16. Fungsi Marketing Public Relations
17. Strategi Marketing Public Relations
18. Model Analisis SWOT dan Contohnya
19. Indikator Promosi Menurut Para Ahli
20. Konsep Pemasaran Menurut Para Ahli
21. Pengertian Marketing Public Relations
22. Indikator Minat Beli Menurut Para Ahli
23. Pengertian Minat Beli Menurut Para Ahli
24. Jenis Strategi Pemasaran dan Contohnya
25. Indikator Pemasaran Online Menurut Ahli
26. Elemen Penting Dalam Konsep Pemasaran
27. Konsep Strategi Pemasaran dan Contohnya
28. Pengertian Kepercayaan Menurut Para Ahli
29. Konsep Inti Pemasaran Menurut Sudaryono
30. Proses Manajeman Pemasaran Menurut Ahli
31. Indikator Kualitas Produk Menurut Para Ahli
32. Pengertian Analisis SWOT Menurut Para Ahli
33. Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono
34. Manfaat Strategi Pemasaran Bagi Perusahaan
35. Pengertian Kualitas Produk Menurut Para Ahli
36. Pengertian Penetapan Harga Menurut Para Ahli
37. Dua Elemen Pokok Penyusun Konsep Pemasaran
38. Pengertian Pemasaran Online Menurut Para Ahli
39. Pengertian Strategi Pemasaran Menurut Para Ahli
40. Macam-Macam Media Promosi Pemasaran Produk
41. Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli
42. Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Produk
43. Strategi Pemasaran Untuk Menarik Calon Pelanggan
44. Pengertian Manajemen Pemasaran Menurut Para Ahli
45. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat Beli Konsumen
46. Pengaruh Pemasaran Online Terhadap Strategi Pemasaran
47. Manfaat Pemasaran Online bagi Konsumen dan Perusahaan
48. Tahap Tahap dalam Proses Keputusan Pembelian Konsumen