Creator Media

Menurut Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (2015, p.43) Berbagai riset kepuasan pelanggan selama ini mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan berdampak signifikan pada sejumlah aspek berikut :

Indikator Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono

1. Niat beli ulang
   Pelanggan yang puas cenderung berminat melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang sama, berbelanja di tempat yang sama, atau menggunakan penyedia jasa yang sama di kemudian hari. Selain itu,ada kemungkinan pula pelanggan yang puas akan melakukan up buying (membeli versi produk yang lebih mahal, dan cross-buying (membeli produk lain yang dijual oleh produsen atau distributor yang sama).
2. Loyalitas pelanggan
   Sudah banyak riset yang menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berdampak positif bagi terciptanya loyalitas pelanggan. misalnya, menemukan bahwa komponen kognitif dan komponen afektif (emosi negative dan positif) pada kepuasan pelanggan sama-sama mempengaruhi loyalitas pelanggan. Bilamana konsumen puas, maka ia tidak gampang dibujuk oleh pesaing untuk beralih pemasok; lebih bersedia membayar harga premium (harga yang lebih mahal; lebih toleran terhadap kesalahan yang dilakukan perusahaan; dan seterusnya.

   
   
   

3. Perilaku complain
   Pelanggan yang puas lebih kecil kemungkinannya melakukan complain. Sebaliknya, jika konsumen tidak puas, ada kemungkinan ia bakal melakukan complain, terlebih jika ia menganggap penyebab ketidakpuasan tersebut telah melampaui ambang batas toleransinya. Pilihan complain bias bermacam-macam, diantaranya menyampaikan langsung kepada distributor, produsen atau penyedia jasa; menulis di media massa; menulis diblog atau mailing list; menginformasikan kerabat atau teman menyampaikan keluhan ke lembaga konsumen; menggugat perusahaan; dan lain-lain. Sebetulnya tidak semua complain itu buruk, karena bila perusahaan mampu menangani complain dengan baik dan memuaskan, besar kemungkinan pelanggan yang semula kecewa bisa berbalik menjadi puas dan setia.
4. Gethok tular positif
   Kepuasan pelanggan berdampak positif pada kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk atau perusahaan kepada orang lain (gethok tular positif). Sebaliknya, setiap pemasar harus mencermati bahwa konsumen yang tidak puas berpotensi menyampaikan pengalaman negatifnya kepada orang lain. Bila hal ini yang terjadi, dampaknya buruk bagi reputasi perusahaan dan kelangsungan bisnis. Oleh sebab itu, penciptaan kepuasan pelanggan menuntut komitmen, konsistensi, dan kerja keras setiap individu yang ada dalam organisasi.

Pembahasan lainnya : 

1. Fungsi Loyalitas Merek
2. Manfaat Word Of Mouth
3. Jenis Jenis Word Of Mouth
4. Tujuan Promosi Menurut Tjiptono
5. Elemen Program Kepuasan Pelanggan
6. Tujuan Promosi Menurut Basu Swastha
7. Jenis-Jenis dan Tingkatan Word Of Mouth
8. Indikator Promosi Menurut Tjiptono 2008
9. Dimensi Word Of Mouth Menurut Para Ahli
10. Tugas Manajemen Pemasaran Menurut Ahli
11. Cara Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
12. Faktor Yang Mempengaruhi Word Of Mouth
13. Indikator Word Of Mouth Menurut Para Ahli
14. Pengertian Word Of Mouth Menurut Para Ahli
15. Klasifikasi Produk Berdasarkan Keberwujudan
16. Proses Keputusan Pembelian Model Lima Tahap
17. Karakteristik Word Of Mouth Menurut Para Ahli
18. Indikator Minat Beli Konsumen Menurut Ahli Kotler
19. Indikator Kualitas Pelayanan Menurut Fandy Tjiptono
20. Hubungan Word Of Mouth dengan Keputusan Pembelian
21. Pengaruh Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian
22. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelaksanaan Promosi
23. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono
24. Alat-Alat Yang Dapat Dipergunakan Untuk Mempromosikan Produk
25. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen
26. Cara Sederhana Yang Digunakan Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan