Menurut Kotler dan Keller (2012) Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja sesuai ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja tidak sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Kepuasan pelanggan dapat diciptakan melalui kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggannya. Semakin baik keunggulan layanannya, akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan terhadap perusahaan tersebut. ( Hapsari, dkk 2016).
Cara Sederhana Yang Digunakan Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan Adalah
Menurut Kotler dan Keller (2009;140) ada sejumlah teknik untuk mengukur kepuasan konsumen. Adapun teknik – teknik tersebut yakni sebagai berikut :
- Sistem Keluhan Pelanggan
Beberapa perusahaan berpikir bahwa cara memperhatikan kepuasan pelanggan adalah dengan mencatat keluhan. Informasi dari para pelanggan ini akan memberikan masukan dan ide – ide bagi perusahaan agar bereaksi dengan tanggap dan cepat dalam menghadapi masalah – masalah yang timbul. Sehingga perusahaan akan tahu apa yang dikeluhkan oleh para pelanggannya dan segera memperbaikinya. - Survey Berkala
Servey berkala dapat melacak kepuasan pelanggan secara langsung dan juga mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk merekomendasikan suatu perusahaan dan merek kepada orang lain.
- Mengamati Tingkat Kehilangan Pelanggan
Perusahaan dapat mengamati tingkat kehilangan pelanggan dan menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pamasok lain untuk megetahui alasannya. - Pembelanja Misterius (ghost shopping)
Perusahaan dapat mempekerjakan pembelanja misterius untuk berperan sebagai pembeli potensial dan melaporkan titik kuat dan lemah yang dialaminya dalam membeli produk perusahaan maupun produk.
Pembahasan lainnya :
- Fungsi Loyalitas Merek
- Manfaat Word Of Mouth
- Jenis Jenis Word Of Mouth
- Tujuan Promosi Menurut Tjiptono
- Elemen Program Kepuasan Pelanggan
- Tujuan Promosi Menurut Basu Swastha
- Jenis-Jenis dan Tingkatan Word Of Mouth
- Indikator Promosi Menurut Tjiptono 2008
- Dimensi Word Of Mouth Menurut Para Ahli
- Tugas Manajemen Pemasaran Menurut Ahli
- Cara Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
- Faktor Yang Mempengaruhi Word Of Mouth
- Indikator Word Of Mouth Menurut Para Ahli
- Pengertian Word Of Mouth Menurut Para Ahli
- Proses Keputusan Pembelian Model Lima Tahap
- Karakteristik Word Of Mouth Menurut Para Ahli
- Indikator Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono
- Indikator Minat Beli Konsumen Menurut Ahli Kotler
- Indikator Kualitas Pelayanan Menurut Fandy Tjiptono
- Hubungan Word Of Mouth dengan Keputusan Pembelian
- Pengaruh Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian
- Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelaksanaan Promosi
- Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono
- Alat-Alat Yang Dapat Dipergunakan Untuk Mempromosikan Produk
- Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen
