Kotler dan Keller (2009, p.174) menyatakan bahwa word of mouth communication atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal. Sedangkan menurut menurut Hasan dalam Fanny Puspita Sari dan Tri Yuniati (2016) word of mouth merupakan bagian dari strategi promosi dalam kegiatan pemasaran yang menggunakan orang ke orang yang puas untuk meningakatkan kesadaran produk dan menghasilkan tingkat penjualan tertentu. komunikasi dari mulut ke mulut menyebar melalui jarinagan bisnis, sosial dan masyarakat yang dianggap sangat berpengaruh.
Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan word of mouth adalah komunikasi face to face yang dilakukan oleh konsumen yang telah melakukan pembelian dan merasakan suatu produk atau jasa kemudian menceritakan pengalamannya tersebut kepada orang lain. Secara tidak langsung konsumen telah melakukan promosi yang dapat menarik minat beli konsumen lain yang mendengarkan pembicaraan tersebut.
Indikator Word Of Mouth Menurut Para Ahli
- Indikator word of mouth menurut Widyastuti dan Erfan, yaitu :
- Memberikan rekomendasi yang baik tentang perusahaan
- Merekomendasikan perusahan kepada teman dan kolagen
- Merekomendasikan kepada teman yang membutuhkan perusahaan yang serupa
- Munurut Yulius, indikator word of mouth, yaitu :
- Bersedia merekomendasikan kepada orang lain
- Menceritakan hal baik kepada orang lain
- Bersedia merekomendasikan pada media berbayar.
- Menurut kotler & keller (2007), pesan yang disampaikan melalui word of mouth dapat diukur dengan menggunakan indikator-indikator sebagai berikut :
- Kemauan konsumen dalam membicarakan hal-hal positif tentang kualitas pelayanan perusahaan kepada orang lain.
- Rekomendasi jasa perusahaan kepada orang lain.
- Dorongan terhadap teman atau relasi untuk melakukan pembelian terhadap jasa.
- Menurut Word Of Mouth Marketing Association (WOMMA) dalam Mangara indikator word of mouth merupakan usaha pemasaran yang dapat memicu konsumen untuk sebagai berikut :
- Membicarakan
Konsumen bisa terlibat dengan suatu produk tertentu dan maksud membicarakan mengenai produk tersebut dengan orang lain, sehingga terjadi proses komuniaksi word of mouth - Mempromosikan
Konsumen menceritakan produk yang pernah dikonsumsinya tanpa sadar ia mempromosikan produk kepada orang lain - Merekomendasikan
Konsumen bisa merekomendasikan suatu produk yang pernah dibeli kepada orang lain.
- Membicarakan
- Menurut (Sumardy et al., 2011) indikator Word Of Mouth adalah sebagai berikut :
- Membicarakan
Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara kemauan seseorang untuk membicarakan hal-hal positif tentang kualitas produk/jasa kepada orang lain. Konsumen berharap mendapatkan kepuasan yang maksimal dan memiliki bahan menarik untuk dibicarakan dengan orang. - Merekomendasikan
Konsumen menginginkan produk yang bisa memuaskan dan memiliki keunggulan dibandingkan dengan yang lain, sehingga bisa di rekomendasikan kepada orang lain. - Mendorong
Dorongan terhadap teman atau relasi untuk melakukan transaksi atas produk dan jasa. Konsumen menginginkan timbal balikyang menarik pada saat mempengaruhi orang lain untuk memakai produk atau jasa yang telah diberitahukan.
- Membicarakan
- Menurut Babin, Barry (2014:133) indikator Word Of Mouth adalah sebagai berikut :
- Kemauan konsumen dalam membicarakan hal-hal positif tentang kualitas pelayanan dan produk kepada orang lain.
- Rekomendasi jasa dan produk perusahaan kepada orang lain.
- Dorongan terhadap teman atau relasi untuk melakukan pembelian terhadap produk dan jasa perusahaan.
- (Babin et al., 2005) menjelaskan Word Of Mouth memiliki indikator meliputi :
- Menceritakan Konsumen akan memberikan informasi terkait suatu produk yang diaketahui kepada orang lain misalnya saja keluarga atau teman bisa dalam bentuk informasi positif maupun negatif.
- Merekomendasikan Konsumen yang memiliki pendapat positif terkait suatu barang akan merekomendasikan produk kepada orang lain agar bisa menjadi pilihan utama dalam memilih sebuah produk.
- Mengajak Konsumen yang puas terhadap suatu produk akan mengajak orang lain agar juga menggunakan produk tersebut karena sudah dirasakan manfaat atau keunggulannya.
- Menurut Joemon Pappachan (2016) indikator word of mouth sebagai berikut :
- Kemauan konsumen dalam membicarakan hal-hal positif tentang kualitas produk atau jasa kepada orang lain.
- Rekomendasi kepada orang lain Konsumen menginginkan jasa atau produk yang bisa memuaskan dan memilik keunggulan di bandingkan dengan lainnya sehingga bisa direkomendasikan kepada orang lain.
- Dorongan terhadap teman atau relasi untuk melakukan pembelian jasa atau produk
- Indikator dalam mengukur pengaruh word of mouth dalam Bagas Aji Pamungkas dan Siti Zuhroh (2016) diantaranya adalah :
- WOM intensity
Intensitas atau volume percakapan mengenai suatu produk yang terjadi dalam percakapan sehari-hari. - Positive valence WOM
Penilaian positif sebagai efek dari kepuasan yang didapatkan konsumen yang dituangkan dalam percakapan sehari-hari seperti pemberian rekomendasi atau ajakan untuk membeli suatu produk. - Negative valence WOM
Penyampaian hal-hal negatif kepada orang lain tentang suatu produk yang disebabkan oleh ketidak mampuan produk tersebut untuk memenuhi ekspektasi konsumen. - WOM Content
Isi percakapan atau konten pembahasan suatu produk seperti jenis, kualitas, harga, dan lain-lain.
- WOM intensity
- WOM dapat diukur dengan menggunakan sejumlah dimensi yang dapat menakar persebarannya (Priansa 2017:348), yaitu :
- Talkers. Pembicara adalah konsumen yang telah mengonsumsi produk. Konsumen biasanya memakai produk karena saran talkers tersebut, atau biasanya disebut dengan referral, pihak yang Merekomendasikan suatu produk.
- Topics. Pesan yang terkandung dalam WOM menjadi substansi yang dibicarakan.
- Tools. Suatu alat untuk membantu agar pesan tersebut dapat berjalan dan tersebar sehingga bisa membuat orang mudah membicarakan atau menularkan produk kepada temannya.
Pembahasan lainnya :
- Manfaat Word Of Mouth
- Jenis Jenis Word Of Mouth
- Tujuan Promosi Menurut Tjiptono
- Tujuan Promosi Menurut Basu Swastha
- Jenis-Jenis dan Tingkatan Word Of Mouth
- Indikator Promosi Menurut Tjiptono 2008
- Dimensi Word Of Mouth Menurut Para Ahli
- Faktor Yang Mempengaruhi Word Of Mouth
- Indikator Word Of Mouth Menurut Para Ahli
- Pengertian Word Of Mouth Menurut Para Ahli
- Proses Keputusan Pembelian Model Lima Tahap
- Karakteristik Word Of Mouth Menurut Para Ahli
- Hubungan Word Of Mouth dengan Keputusan Pembelian
- Pengaruh Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian
- Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelaksanaan Promosi
- Alat-Alat Yang Dapat Dipergunakan Untuk Mempromosikan Produk
- Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen
