Creator Media

Kekuatan Word Of Mouth (WOM) Sejak 1950 telah menjadi topik perhatian bagi peneliti perilaku konsumen (Elvira,2017) Penelitian telah membuktikan bahwa percakapan pribadi dan pertukaran informasi antara orang-orang mempengaruhi perilaku konsumen (Elvira,2017). WOM adalah independensi sumber informasi tidak memiliki kepentingan komersial dalam berbagi WOM. Itulah sebabnya konsumen menganggap WOM lebih kredibel dalam memberikan informasi.

Karakteristik Word Of Mouth Menurut Para Ahli dan Contohnya

• Menurut Buttle, (1998) karakteristik Word of mouth sebagai berikut :
  1. Valence WOM dapat bersifat positif dan negatif. WOM yang bersifat positif terjadi ketika konsumen puas, sedangkan WOM yang bersifat negatif ketika konsumen merasa kecewa dengan kinerja dari produk/jasa.
  2. Focus perusahaan berusaha menciptakan WOM pada perantara, supplier, karyawan, dan referral.
  3. Timing pelanggan melakukan WOM setelah proses pembelian atau setelah mendapatkan kesan pasca mengkonsumsi suatu produk/ jasa.
  4. Solicitations WOM dapat ditawarkan.
  5. Intervention perusahaan secara pro-aktif melakukan intervensi untuk merangsang dan mengelola aktivitas WOM.
• Menurut Harsasi (2006) bila dilihat dari karakteristik dan sifatnya, maka word of mouth dapat dibagi ke dalam 2 jenis, yaitu :
  1. Negative word of mouth
     Merupakan bentuk word of mouth yang bersifat negatif dan membahayakan kesuksesan perusahaan. Dikatakan bahaya karena konsumen yang tidak puas akan menyebarkan ketidakpuasannya tersebut kepada orang lain.
  2. Positive Word of Mouth
     Word of Mouth yang positif sangat berguna bagi perusahaan dan memiliki dampak serta efek pada keputusan pembelian konsumen.
• Pemasaran word of mouth mempunyai tiga karakteristik penting (Kotler, 2009) yaitu :
  1. Kredibel
     Karena orang mempercayai orang lain yang mereka kenal dan hormati, pemasaran word of mouth bisa sangat berpengaruh.
  2. Pribadi
     Pemasaran word of mouth bisa menjadi dialog sangat akrab yang dapat mencerminkan fakta, pendapat, dan pengalaman pribadi.
  3. Tepat waktu
     Pemasaranword of mouth terjadi ketika orang menginginkannya dan saat mereka paling tertarik, dan sering kali mengikuti acara atau pengalaman penting.Seperti yang disebutkan oleh(Irawan, 2012)salah satu karakteristik unik konsumen Indonesia adalah suka berkumpul . Karakter seperti ini dapat dimanfaatkan untuk menjalankan strategi word of mouth (WOM).(Kotler, 2009)membubuhkan bahwa aspek kunci jaringan sosial adalah berita dari mulut ke mulut (word of mouth) serta jumlah dari sifat percakapan dan komunikasi antar berbagai pihak. Didukung oleh orang Indonesia yang sangat sosial, ini menjadi tempat WOM yang bagus. WOM perlu mempertimbangkan banyak hal, para pemasar harus memahami para calon konsumennya. Bahasa marketing berbeda dengan bahasa perusahaan. Bahasa marketing merupakan bahasa yang digunakan masyarakat itu sendiri.

     
     
     

• Hasan (2010) dalam Priansa (2017:342) menyatakan bahwa karakteristik WOM terdiri atas :

1. 1. Valence
      WOM dapat bersifat positif maupun negatif. Berita baik berupa testimoni dan dukungan yang dikehendaki oleh perusahaan diucapkan akan bersifat positif. Sedangkan WOM negatif adalah bayangan cermin. Namun, hal negatif dari sudut pandang perusahaan dapat dianggap sangat positif oleh sudut pandang konsumen.
   2. Focus
      Fokus pemasaran WOM adalah konsumen, membangun dan memelihara hubungan yang saling menguntungkan dalam berbagai peran utama pelanggan, pemasok, karyawan, influencer, rekruetmen, dan rekomender. Pelanggan yang puas akan berkomunikasi dengan calon pelanggan. WOM menciptakan kesetiaan pelanggan dengan cara mengubah prospek menjadi pelanggan dan seterusnya.
   3. Timing
      Rekomendasi WOM dilakukan setelah maupun sesudah pembelian. Pelanggan atau konsumen dapat menjadi WOM setelah pembelian atau pengalaman konsumsi dan sebagai sumber prapembelian.
   4. Solicitation
      WOM dapat ditawarkan dengan atau tanpa permohonan. Jika talker sulit ditemukan maka akan ditawarkan tanpa permohonan pelanggan. Jika sebaliknya, maka dilakukan dengan surat permohonan (solicitation). Intervention. Mengatur WOM agar beroperasi pada individu atau tingkat organisasi. Individu yang dicari adalah individu yang dapat mendesain dan menyampaikan WOM secara aktif.

Menurut Harsasi (2006) word of mouth negatif memiliki kekuatan pengaruh yang lebih tinggi dibandingkan word of mouth positif, karena konsumen cenderung untuk mempercayai word of mouth negatif karena sifat alaminya yang ingin mengindari risiko. Harsasi juga mengungkapkan bahwa konsumen yang merasa puas akan menceritakan kepada orang lain lebih sedikit jika dibanding ketika konsumen merasa kecewa.

Walaupun dengan berbagai kelebihan yang dimiliki word of mouth tidak dapat dibuat-buat atau diciptakan, karena word of mouth dilakukan oleh konsumen dengan sukarela atau tanpa mendapatkan imbalan. Berusaha mengkondisikan word of mouth justru dapat memberikan efek yang lebih buruk bagi perusahaan seperti merusak merek dan reputasi.

Pembahasan lainnya : 

1. Manfaat Word Of Mouth
2. Jenis Jenis Word Of Mouth
3. Tujuan Promosi Menurut Tjiptono
4. Tujuan Promosi Menurut Basu Swastha
5. Jenis-Jenis dan Tingkatan Word Of Mouth
6. Indikator Promosi Menurut Tjiptono 2008
7. Dimensi Word Of Mouth Menurut Para Ahli
8. Faktor Yang Mempengaruhi Word Of Mouth
9. Indikator Word Of Mouth Menurut Para Ahli
10. Pengertian Word Of Mouth Menurut Para Ahli
11. Proses Keputusan Pembelian Model Lima Tahap
12. Hubungan Word Of Mouth dengan Keputusan Pembelian
13. Pengaruh Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian
14. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelaksanaan Promosi
15. Alat-Alat Yang Dapat Dipergunakan Untuk Mempromosikan Produk
16. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen